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(原)诠释酒店管理相关概念  

2012-11-13 14:19:12|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)诠释酒店管理相关概念 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)诠释酒店管理相关概念 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)诠释酒店管理相关概念 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)诠释酒店管理相关概念 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

*管理的技巧
诠释:管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,揪住关键的问题,这就是管理的技巧。

 *素质决定质量
诠释:企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高。

*建规立制
诠释:企业管理不能依赖于自觉性,关键靠制度管理,要有一套启发员工自觉性的规章制度,以法治馆。

           用钱刺激的积极性是不会长久的,“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的,这样,企业的活力才会长久。

          没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

         企业的质量是靠人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好“人情”与“管理”的关键。

         工作中的惰性来自于浮夸的习气。

         管理人员在下达工作指令后要督导,协调,管理和检查,逐项落实,一环紧扣一环,一步紧跟一步,才能真正抓深抓细。

         没有一定数量的业务骨干在企业的经营中起先锋模范作用,是起不到监督保证作用的,企业需要一支思想过硬,业务技能高的高级管理人员

         严格管理不仅体现在对人的管理上,也体现在对财,对物的管理

         不要埋怨顾客源少,难做生意,关键是我们对现有的客人工作有无做足?

          如平时无一点一滴的细致工作,就没有辉煌业绩。

*猫和老鼠
诠释:管理者与被管理者即是:“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。

*岗位荣誉感

诠释:酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感,荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培训员工呢

*管理到一线,服务到一线
诠释:主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量,要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客服务的小事上。

 *整体经营靠部门合作
诠释:整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,画地为牢。

 *客用物资和自用物资
诠释:在市场采购上要有市场概念和价格概念,要区分客用物资和自用物资,前者应高雅,后者应实用

            讲究操作流程不是不讲效率,讲究岗位责任制不是不关、卡、压。

            发展企业应首先抓好大本营,没有本,就没有利。

            顾客评价服务质量是看他所得到实际效果,而不是看有无尽了力。

           要使管理人员和员工有压力感,但不是压得他们喘不过气来,要给人有活动余地。

          价格是市场动态的反映,也是一个企业经营方针的体现,制定价格要符合市场的规律和酒店的实际,按行规办事,讲商业道德。

          效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

          作为一个部门经理,对本部门出现的问题不能大包大揽,经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断,正确的态度是挖找根源,提出整改措施

*主管的作用
诠释:主管的工作是酒店管理中最重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。

* 酒店的工作特点
诠释:酒店的工作特点是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

            做酒店工作要按经济规律办事,要有市场概念,竞争意识和成本核算观念。

            对关键的问题应议而即决,决了即行,否则一事无成。

 *没有工作量的限制,就没有质的变化

诠释:管理人员要带着工作标准去巡查。要提高工作效率,就必须坚持现场督导。

            管理人员的级数越高,自觉性越强,对他们的管理制度就会越少

            只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错,没有平时的工作质量,就没有关键时刻的化险为夷。

            任何人都有优缺点,做任何工作都有对与错,问题是要分清哪方面是主流。

           服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。

           企业的路线是有无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关联着声誉。

           宣传企业,扩大企业的影响,使企业融于社会中,使社会理解企业。

*匿名信
诠释:把匿名信一概而论说成好或坏都是不对的,一切结论应产生与调查研究之后,而不是在它之前,匿名信多是捕风捉影,我们的工作应是如何驱风消影,而不是撂担子,凡是一个制度的实行涉及到个人利益时,各种舆论都会产生,对其不实之处要大度大量,豁达,超然。

        酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

        一个国家要有共识,稳定才能发展,同理,一个企业的领导班子也要有共识,团结,才有生命力。

        一个企业能否巩固,提高,发展,有赖于管理人员素质的提高。

        新酒店的开张虽然使客源市场有所震动,但只要我们保证质量,客人会回来的。

*进攻还是进攻
  
诠释:个企业在大好形势下不去发展是没有出路的,开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险,作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。
         
管理是为顾客服务的,管理本身如同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。  
          酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+管理+素质=质量。

          看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能。
*诠释:风险意识
展企业要有风险意识,否则即使生意送到面前也不会成功。

发展企业要齐心,领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。

 要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。

*打擦边球,合理运用政策
诠释:政策在人人面前是平等的,问题是你会不会用,敢不敢用,善不善于用。

一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离去而失去,也不能为一个人所带走的,企业的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个企业的风格最重要,也是最艰难的。

 *客房主管

 诠释:客房主管工作关键要做到“勤”,多走,多看,多检查。

 *压力
诠释:有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富。

*对与让
 
诠释:在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是把“对”让给客人,“让”体现了酒店人员的素质,体现了我们的政策水平,“让”既不得罪客人,又维护企业的利益。

 *经理的眼睛
诠释:经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用。

*婆婆嘴
诠释:当管理人员的就应有张婆婆嘴,久而久之,员工就知道什么该做,什么不该做了。

            提高工效要做到全方位的提高工效就要做到定时,定量,定制度,从细微之处着手。

*服务质量
诠释:服务质量是竞争的基础,是企业生存的根本条件。

 *服务员工很重要
诠释:要使员工为宾馆提供优质服务,我们首先要为员工服务好。

*三实
诠释:管理作风要具备“三实”:扎实、落实、老实

酒店管理标准、 酒店档次的高低应有客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。

 小事不小
*诠释:做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。
*动和变的观念
 
诠释:发展企业要有“动”和“变”的观念,市场在不断地变化,如死水一谭是做不活生意的,酒店工作要常出新招,给人常住常新的感觉。

*团结协作
  
诠释:宾馆如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。

 以身作则
诠释:管理人员的以身作则是培养员工企业感的条件之一。

*服务业的铁原则
 诠释:永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。

 *好经理
诠释:得罪了所有人的经理不是好经理,不敢得罪人的经理也不是好经理。

 *经营与管理
诠释:经营上,第一是地点,第二是地点,第三还是地点;而在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。

 *工作态度
诠释:管理人员对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。

*管理人员应当做到
诠释:作为管理人员用应做到:有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识宾馆大体,而不是把自己划于法规之外。

*三不管”地带,三不管时间
 诠释:管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处),三不管时间(上,下班时间,午饭时间)要有主动过问,主动督导,主动管理的精神。

*服务行业的所有人员都应做到:稳重而不呆板,机智而不油滑,有情而不轻浮。

(原)诠释酒店管理相关概念 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

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