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陶声依旧

天河挂绿水...秀出九芙蓉!

 
 
 

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(原)话语,由心而生  

2012-12-01 09:26:59|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)话语,由心而生 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)话语,由心而生 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)话语,由心而生 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)话语,由心而生 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

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(原)话语,由心而生 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)话语,由心而生 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 (一)
       有一部叫《阿甘正传》的电影,最喜欢阿甘的直白,或许他有些低能,可我看到更多的是他的真诚。人们问他:你是傻啊还是怎么回事?他总是回答:蠢人就只做蠢事。每次看到这里,我就想笑一笑。不是真地笑他傻,而是觉得这部电影真好,说话真地可以这样直接,真地可以这样表达思想。我觉得阿甘很真诚也很执着,也就是这两点,他获得了常人所没有的成功,得到了他自己想不到的精彩人生。
      (二)
     酒店里有浴室,每天下班大家都在那里洗澡。有些人来得早有些人来得晚,水笼头开开关关,水温也不断地处在忽冷忽热中,有的时候,大家会不小心被烫到或者被忽然变冷的水冻得打个激灵,可是大家都习以为常。直到有一天,有人叫了一声“开水啦”!这种情形才有了变化,大家会自动把身体让到一边,让水温恢复正常再接着洗。后来,又多了一部分人这样打招呼:开啦!关啦!有很多时候,得不到回应,但还是有人继续这样打着招呼。我想那些打招呼的人一定有一颗真诚而美丽的心灵。
      (三)
      有一次参加培训,听到一个案例:有一位客人提着行李从房间里走向电梯,在电梯附近的一客房,有一位服务员正在清扫房间,她听到有客人走过,于是放下手中的工具,快步走到电梯旁,为客人开了电梯,客人很感激,连声道谢,那位服务员只轻轻地说了句“我顺便的”。顺不顺便客人一看便知,那房间虽离电梯近,但还是有一定的距离,而且她正在工作当中。她说得很自然,好象真的只是顺手帮了一下客人。客人心里很舒服,她心里也很舒服。
      (四)
       饭店里有甲、乙两位员工,甲员工看到所有的人,包括客人、同事、管理人员,他都问候“你好!”大家都说:好规范呀,真是一位不错的员工。遇到乙员工的时候,他总是对着你露出亲切的微笑,有的时候也会问候。大家都说:有声服务不够好。
      一天经过楼层,看到一位客人正从房间里拿行李出来,行李多,闭门器一次又一次把门关上,客人拿一件行李就要开一次门,很吃力。乙员工来了,他快步走上前,一手把住门,另一只手伸了过去“我来帮您!”客人很高兴“好啊好啊,这门可够费劲的啊。”
       有一次,一位客人站在门口大声叫:“服务员!服务员!这空调怎么这么热啊!”甲员工从工作间走了出来,一边走一边问:“你好,请问有什么事?”客人很光火:“什么什么事,叫了这半天了你没听见啊?”甲员工很委屈,可是客人火气很大,进行了投诉。
      (五)
      培训的时候,礼节礼貌是个重点,现在刚毕业的学生几乎都是独生子女,可能与一直过着衣食无忧的生活有关系吧,服务意识相对差点。我们想了很多办法,还是得不到预期的效果。
      带他们去饭店熟悉环境的时候,遇到了总经理,总经理对着我们点点头,还没等他走几步远就有人问:“那个人就是总经理呀?”我只好点了点头,回头跟他们如此这般又说一番。
      有一次,一个在餐厅刚做了一个月的新员工遇到了另一个部门经理,他看着那位经理走到他面前就说:“你来检查工作啊?”没有问候,面无表情,语气平静看不出丝毫异常。那位经理只好笑了笑走开了。
      每一天,每一小时甚至每一分钟,我们的身边都在发生这样的事,事前或者事后进行的培训又缺乏力度。等什么时候,心里有了“服务”,嘴里才会说出来吧!

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