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陶声依旧

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(原)星级酒店管理应掌握的要素  

2012-10-24 00:28:51|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)星级酒店管理应掌握的要素 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

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 一个宗旨:顾客是上帝、回头客。

     二个态度:用心、微笑。

     三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。  

       四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。

  五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

  六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

  六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。

  七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

  八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

  九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

  十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

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