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(原)金环大酒店的团队协作  

2012-10-25 12:35:07|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)金环大酒店的团队协作 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)金环大酒店的团队协作 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)金环大酒店的团队协作 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

  

  当前,合肥市酒店行业市场繁荣,但竞争非常激烈。要想在市场活动中占据一席之地,并使自身处于最佳发展状态,需要具备的条件有很多,但有一样不可或缺,那就是团队协作精神。因为我们所从事的酒店服务工作,是只有通过团结协作才能完成好的工作;因为现在的市场竞争,是团队协作能力的综合竞争。

  一、团队协作在酒店服务中的重要性

  团队协作有两层含义,一是与别人沟通、交流的能力;二是与人合作的能力。员工个人的工作能力和团队协作能力对酒店而言是同等重要的,如果说个人工作能力是推动酒店发展的纵向动力,团队协作能力则是横向动力。

  酒店该培养什么样的团队协作精神呢?“团队是拥有不同技巧的人员的组合,他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。”酒店中的每一员,每个人的工作都对他人起到重要作用。中国有句古话,“千人同心,则得千人之力;万人异心,则无一人之用”。是说如果一千个人同心同德,就可以发挥超过一千人的力量,可是如果一万个人离心离德,恐怕连一个人的力量也比不上了。

  酒店服务需要各岗位间的密切配合,一个环节服务下一个环节,形成一个服务链,最终为宾客提供最佳服务。一位客人从办理登记入住手续入住酒店到退房离开酒店,这其中就需要好几个部门的合作才能顺利完成。礼宾要将客人指引到前台,前台要迅速周到的为客人办理入住手续,行李员要迅速将客人的行李送到房间。而在这一切发生之前,客房部已经周到地为我们的客人整理出了卫生干净的房间……。所以任何一个客人能否在酒店过得愉快开心,都取决于团队协作精神的贯彻落实。

  同样道理,客人在酒店遇到任何不开心,都会觉得是整个酒店的错,而不仅仅是某个员工或是某个部门的错。所以,酒店是一个大家庭,酒店的成功是每个人的成功,酒店的失败也是每个人的失败。

  二、酒店员工做好团队协作应具备的四个素质

  一是养成好习惯。我们在工作中,经常会受到人为的习惯因素影响。一些好的习惯常常受人尊重,会给工作带来益处;而一些不好的习惯显得别扭,时而左右人们的工作,达不到预想的效果。在酒店这个团队中,我们每一个人的习惯应该有所改变,与团队成员相融合,适应酒店发展的要求。如:要将“这是我的工作”、“这是我的责任”、“这是我的错”等思维认识形成自己的习惯,并表现在实际工作中,这样团队的精神也就有了。

  二是自动自发干工作。酒店员工每天按照岗位职责要求,认真完成工作任务,同时还协助部门其他成员的工作,这就体现了工作的主动性,并不是坐、等、看,事事都靠领导来安排布置。因为员工找领导的次数越多,表明了团队的自主性就越差。

  酒店的发展要通过员工的努力工作去实现,员工的价值要通过酒店的发展来体现。近两年来,酒店经营工作因受主市场大环境的影响面临较大地困难,全店员工“不放弃、不抛弃”,以主人翁的姿态,与酒店同呼吸、共患难,以敢打“硬仗”的精神和敢打“胜战”的信心,知难勇进,恪尽职守,认真做好本职工作,用实际行动支持酒店战胜困难尽快走出低谷。

  三是有效沟通。沟通就是学习,是解决问题、化解矛盾、融洽关系的有效途径之一。通常的沟通有向上沟通、向下沟通和水平沟通三种。余世维说:沟通应避免出现三个方面的故障,向上沟通没有胆(识)、向下沟通没有心(情)、水平沟通没有肺(腑)。

  向上沟通常发生在员工向酒店管理层反映问题和汇报工作上。对于本职工作中的重点或难点问题,员工首先要自主处理或解决,不要动不动就推给上级。向上沟通时要克服心理障碍,突出中心,简明扼要。要有应对问题的措施和解决问题的对策。

  向下沟通就是要关心和爱护员工,了解员工的思想情况和工作动态,为员工解决实际问题。在沟通的过程中,应肯定员工的工作成绩,同时指出应该避免犯的错误。还要接受员工的意见或建议,并给予鼓励,给予锻炼的机会,使员工更好更快地成长。酒店一直采取的绩效面谈制度和“走动式管理”模式,就是要求管理层要认真倾听员工心声,加强现场管理与现场督导,及时有效发现问题和解决问题。

  水平沟通就是部门与部门间、同级与同级间的沟通,要以诚相待,主动+体谅+谦让。一是对于比你资历深的同事要尊重,只有尊重对方才会赢得对方的尊重。二是需要对方帮助的工作,必须先提供对方协助,再要求对方配合。三是水平沟通因为牵涉到不同的部门,而且级别平等,所以合作起来要考虑双方的利弊,注意双赢的合作结果,以达到好的效果。酒店是一个大的团队,各个部门是小团队,各部门之间应该相互配合、支持工作,我们的团队才能在市场竞争中立于不败之地。

  四是有集体荣誉感。集体荣誉感是集体凝聚力的来源,是酒店发展的促动力。我们将酒店员工分部门、分班组,并交给这些班组去完成任务。这些任务是一个人无法完成必须由多人互相配合互相帮助才能完成,经历工作的配合与合作后,员工之间自然会就形成一定的信任,集体荣誉感也就更加强烈。酒店开展各项争优创先、技能竞赛和文体活动等,让员工在团队协作中感受集体的力量,进一步激发员工的集体荣誉感。

  三、每个酒店员工在团队协作中都要扮好自己的角色

  我们每个人生活在这个社会上,就有属于自己的社会角色。对社会而言,我们扮演一个共同的角色——服务员。而在酒店这个团队里,我们扮演的角色就不尽相同,按管理层级有领导者与被领导者的角色之分;按服务对象有直接服务者与间接服务者之分;按岗位分工有餐饮服务与客房服务之分等等。

  酒店员工都要扮演好自己的角色,做好自己份内工作,这是团队的基本要求。团队领导者要做到公正廉明,及时做出决定,合理分配每个人的任务;团队的每个成员既要有分工,更要有协作,要有牺牲精神,团结一心,众志成城。团队还要做到资源共享,每个人把自己的资源贡献出来,就是最全面宝贵的资源。

  一个好的酒店团队应该具备以下几个特性:

  1、结构平衡,角色齐全。唯有角色齐全,才能实现功能齐全。一个成功的酒店团队首先应该是实干家、信息者、协调者、监督者、推动者、凝聚者、创新者和完美主义者这八种角色的综合平衡。角色齐全了,都能尽到职责并发挥出各自的优势,团队就有了战斗力。

  2、容人短处,用人所长。知人善任是每一个酒店管理者都应具备的基本素质。管理者在管理自己的团队时,应该充分认识到各个角色的基本特征,容人短处,用人所长。

 3、尊重差异,实现互补。酒店员工工作职责各有差异,工作经历、个人学历也有差异,我们要懂得尊重差异,并做到优势互补,才能最大发挥出员工的潜能,从而服务好每个环节。

 4、增强弹性,主动补位。要特别注重培养酒店团队成员的主动补位意识——即当上述八种团队角色出现欠缺时,其他团队成员应在条件许可的情况下,能够增强弹性,主动实现团队角色的转换,使团队的气质结构从整体上趋于合理,以便更好地达成团队共同的绩效目标。

  事实上,金环大酒店今年实施的重点工作——人力资源整合,就是着眼多数员工在个性、禀赋上存在着双重、甚至多重性,采取交叉培训、交叉上岗的策略,促使员工一人多岗、一岗多能,让她们在团队工作的角色转换成为可能。

  四、管理者要做好团队协作中的冲突管理

  当个人或群体在实现目标的过程中受到挫折时,冲突就产生了。酒店普通员工可能卷入冲突,酒店管理者也可能卷入冲突。冲突一旦产生,酒店管理者如果不懂得化解,将直接损害团队协作的效果。

  酒店在实际运作过程中产生冲突的原因是多方面的,认知的差异、目标的分歧、价值观的对峙、涉及群众切身利益的实际问题久拖不决或处置不公、地位的冲突、性格的不同以及竞争等等都有可能引发形形色色的冲突。

  一般而言,酒店的冲突往往会产生两方面的效应:积极的一方面,可以使潜在的矛盾公开化,以起到警示作用,并促使酒店去协调、去改进,也即冲突可以最大限度的激发酒店的活力及创造力;消极的一方面,冲突可能会导致矛盾双方关系紧张,互不信任,内耗严重,从而造成企业生产效率的低下,过度的冲突甚至可能危及酒店的生存和发展。

  冲突是一种矛盾激化的初显形式,无从回避也不需回避,关键在于酒店的管理者如何进行冲突管理。管理者应以积极的心态努力学习并掌握冲突管理的技能和方法,洞察人性管理,化解冲突,而酒店也唯有在发展进程中,不断地去预见潜在冲突,积极化解冲突,合理保持冲突水平,才能确保企业的健康发展。

  合适的制度是防范和处理冲突最有效的办法。酒店可以依靠制度化的建设将冲突管理纳入制度的规范,靠法制而非人治以回避和降低冲突。此外,管理者应该积极疏通沟通渠道,充分利用各种沟通渠道使上下之间、酒店与员工之间信息接收、反馈及时,避免由于信息传达的不及时、误解、失真而产生沟通障碍,引发不必要的冲突。

  五、协作的团队才能成就完美的酒店管理体系

  酒店管理体系是酒店管理者结合自身实际,通过长期积累和探索总结出来一套适合自身建设和发展的管理系统。酒店管理体系的构成涵盖多方面的内容,如:企业战略、业务经营、管理制度、管理流程、企业组织、人力资源、信息文化等等。各体系间相互影响,相互依存,相互关联。完美的酒店管理体系定要着眼于顾客满意和酒店长远发展需要,并满足内部高效运转。

 金环大酒店早在2007年就通过了ISO9001质量管理体系认证,持续几年通过对各个流程及工段的改进,使得管理体系更加趋于完善,更适合酒店自身建设和发展的需要。随酒店制度不断在完善,工作流程更加合理,分工也越来越细。酒店将每个员工放在正确的位置上,使他能够最大限度的发挥自己的才能,同时又要求辅以相应的机制,使所有员工形成一个有机的整体,为实现酒店目标而奋斗。

  制度有了,关键是执行制度的部门和个人是否能将团队协作精神融入到工作中、脑子中、骨子里。酒店每个人、每个部门间只有协作和互动,才能实现团结、体现高效。否则,服务质量就会出现问题,管理就会出现漏洞,企业的发展壮大就无从说起。

  在我看来,团队协作不是一句空话,真正懂得协作、善于协作,才是推动工作前进的极好的润滑剂。单丝不成线,独木不成林。每一块砖只有堆砌在一起才能成就万丈高楼,一个人也只有融入到集体的事业中才能实现个人价值。也正是因为拥有了每个员工的积极性和创造性,酒店团队的效率才能发挥出色,这样的企业就会显示出无穷的魅力。

(原)金环大酒店的团队协作 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

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