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(原)金环是如何积极应对员工抱怨的  

2013-01-11 17:09:10|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)金环是如何积极应对员工抱怨的 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)金环是如何积极应对员工抱怨的 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)金环是如何积极应对员工抱怨的 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

(原)金环是如何积极应对员工抱怨的 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

       抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

   一、员工抱怨的内容
      员工可能会对很多事情产生抱怨,但从总体上讲,可以分为以下四类:
        1、薪酬问题
        薪酬直接关系着员工的生存质量问题,所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本酒店薪酬与其他酒店的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。
        2、工作环境
       员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到酒店信笺的质量,大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。
        3、同事关系
        同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。
        4、部门关系
        部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生:部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅

    二、抱怨的特点
        1、抱怨是一种发泄
        当员工认为自己受到不公待遇时,会采取一些方式来发泄心中的怨气,抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏酒店财产等过激行为。当然,大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决,当情绪平稳下来时,抱怨也会随即消失。
        2、抱怨具有传染性
        虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工),并且要争取听众的认同,所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围,并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。
        3、抱怨与员工性格有关
        抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情,不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现,在酒店里,总有几个员工喜欢抱怨,甚至对任何事情都不满意,或者一件小事就可能会大动干戈。
        喜欢抱怨的人一般比较倔强,性格内向,或者敏感。一个酒店80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外,有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨,他们的心里很难承受一丝的不公,这可能与他们的成长环境有关。

    三、如何处理员工的抱怨
        1、乐于接受抱怨
        抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及的进行抱怨,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

        2、尽量了解起因
        任何抱怨都有他的起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。
        3、平等沟通
        实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。
        另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为酒店的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止住抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。
        4、处理果断
        需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、
岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取“民主、公开、公正”的原则。对酒店的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。 

(原)金环是如何积极应对员工抱怨的 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

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