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陶声依旧

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日志

 
 

(原)精诚集团酒店房态管理办法  

2013-11-03 11:47:12|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天呈现给大家的是集团酒店结合工作实践并参照同行经验拟订的房务部《精诚集团酒店房态管理办法》。

    为了保证精诚集团酒店房态的准确性,加强总台和客房的协调,为客人提供高效的服务,特制定本办法。

    一、房态管理要求

    1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性,双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。

    2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道,非授权操作人员严楚操作,操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位,须退出操作系统。

    3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序,确保各种类型的房间有足够的 OK房供出租。遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥,加强沟通。

    4、总台开房应针对当日客情,某一种类房间可供出租多少,提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK房。

    5、总台开房首先应本着以客人为中心,根据客人要求安排房间,同时,在出租率不高的情况下,兼顾节约的原则,尽量集中楼层安排房间。同时,如遇客情忙需增开楼层,应提前通知客房中心作好相应准备。

    6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理,严禁未办理入住手续就事先入住,严禁客房服务人员擅自作主替客人开房,人为扰乱房间状况。

    7、部门应确定分管房态的领班/主管,督导检查各岗位的房态操作规范。

    8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录,如工作中出现错误,双方均无记录,当事双方都须承担责任。

    二、总台房态管理

    1、办理客人入住房态管理:

    ◆输入电脑资料及时、准确、完整。

    ◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。

    ◆确认客人是否为宾馆VIP,如符合VIP接待规格及时将信息通知VIP受理岗位。

    ◆调阅入住客人历史档案,如客人有特殊服务要求,及时将信息通知到相关服务岗位。

    ◆熟悉客人基本特征,掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。

    2、客人预定房态管理:

    ◆预定信息记录准确、完整,预定记录交接班清楚。

    ◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。

    ◆随时与预定人保持联系,准确掌握客人预定履约情况,并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。

    3、团队、会议客人入住房态管理:

    ◆团队会议客人入住前与客房中心一一确认房号。

    ◆将已封定的团队会议客人房号电话通知客房中心。

    ◆团队会议增加或减少用房及时电话通知客房中心。

    ◆团队会议客人每一间进房都及时电话通知客房中心。

    ◆团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。 

    4、办理脏房入住房态管理:

    ◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系,经双方确认后办理入住手续。

    ◆电话通知客房中心客人已经入住。

    5、办理待修房入住房态管理:

    ◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系,经双方确认后办理入住手续。

    ◆电话通知客房中心客人已经入住。

    6、办理酒店招待房入住房态管理:

    ◆与酒店招待房预定人确认客房商品、客房杂费、电话费等费用支付方式。

    ◆将确认的费用支付方式通知相关岗位。

    ◆电话通知客房中心客人已经入住。

    ◆电话通知招待房预定人客人已入住的相关信息。

    7、办理客人参观房间房态管理:

    ◆确认参观房房号后电话通知客房中心,以便客房服务人员及时到相应楼层等候。

    ◆客人参观房间结束,陪同参观的客房服务人员将房间重新检查一遍,确认房间属OK房状态后,电话通知总台客人参观结束。

    8、给客人换房房态管理:

    ◆电话通知客房中心换房客人房号、换房原因及新换的房间号。

    ◆及时输机并与相关岗位确认电脑房态是否一一致。

    ◆填制换房单并将换房单发往相关关联岗位。 

    9、核对房态管理:

    ◆总台应随时与客房中心核对房态,每班至少集中核对一次。

    ◆房态核对五个一致:当时住房总间数相一致、当时预定房总间数相一致、当时脏房总间数相一致、当时待修房总间数相一致、当时可供出租房总间数相一致。如有不相一致的状 况及时查找原因,并调整当时适时房态。         10、办理退房房态管理

    ◆电话通知客房中心客人退房。

    ◆电脑退房手续办理准确。

    ◆六个确认:确认电脑帐目与手工帐目无误、确认电脑房态退房已变为脏房、确认客人房卡退回数量无误、确认各营业岗位待结帐目已转入总台、确认客人房间商品消费结算、确认客人赔偿费结算。

    三、客房房态管理

    1、客房中心房态管理

    ◆随时掌握住房、脏房、OK 房、招待用房、待修房等房间类型的总体情况。适时与总台核对房态,每班必须集中核对一次。

    ◆准确掌握现住客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等基本信息,及时通知客房相关岗位客人简明信息,以便为客人提供准确周到的服务。

    ◆将收到的VIP客人入住的相关信息及时通知客房领班、主管和经理。

    ◆将收到的预定房预定或取消的相关信息及时通知相关领班、主管,便于提前检查房间,准备客人入住。 

    ◆将收到的待修房信息通知客房经理,不断减少待修房数量,加速待修房维修,保障客房出租。

    ◆在电脑中及时修改报来的OK房房态,并电话通知总台。

    ◆根据某一种房间类型出租紧张的状况,协调各楼层领班/主管打扫房间的顺序,最大限度保障客房出租。

    ◆团队会议入住前协助领班/主管或经理集中控制好房态。

    2、楼层领班/主管房态管理

    ◆上班前在客房中心祥细记录当日负责楼层的房间状态。

    ◆到达楼层后将楼层所有房间检查一遍, 确保楼层实际房间状态与记录的房间状态表相一致。客人未在房间的住房重点检查房间有无行李,客人是否已离房。OK房重点检查房间 的整体状况及有无人使用过的现象。脏房、待修房重点检查有无住人现象。

    ◆记住楼层所有住客房客人姓名、身份、职业、进离店时间等客人相关简明信息。

    ◆随时申报OK房,检查合格一间申报一间。

    ◆随时申报待修房,检查一间申报一间。

    ◆任何情况下OK房如果安排计划卫生、进行维修或其它因工作需要临时占用,应报告总台该房间占用情况,结束任务后及时通知总台。

    ◆收到离房查房指令后立即检查房间,检查一间申报一间。 

    ◆记录收到的预定房信息,并将信息告之清扫员进行记录。

    ◆记录收到的入住客人信息,并将信息告之清扫员进行记录。

    ◆记录收到的换房信息,并将信息告之清扫员进行记录。

    ◆适时与客房中心核对楼层房态,每班必须集中核对一次。

    ◆根据住房状况,合理调整清扫员打扫房间顺序。

    ◆下班时将房间状态表与客房中心、清扫员的房态核对无误后转交给接班人。

    3、客房清扫员房态管理

    ◆上班前在领班/主管处领取当日打扫房间的状态表。

    ◆记住楼层所有住客房客人姓名、身份、职业、进离店时间等客人相关简明信息。必须掌握负责打扫房间的客人简明信息。

    ◆打扫住房卫生时如发现房间无行李或行李很少,应及时报告领班/主管,以防客人逃帐或房态错误。

    ◆房间打扫完成立即通知领班/主管进行检查。

    ◆收到离房查房指令后立即检查房间,检查一间申报一间。

    ◆下班时将房间状态表交领班/主管并请领班/主管签字。

    4、客房服务员房态管理

    ◆上班前在客房中心领取现住客人一览表,记住当日VIP客人姓名、身份、职业和进离店等相关简明信息。

    ◆收到离房查房指令后立即检查房间,检查一间申报一间。

    ◆任何情况下进入客人房间必须知道客人姓名、身份、职业和进离店等相关简明信息。

    ◆任何情况下打扫客房卫生都须由领班/主管开具清扫员打扫报告,以明确须打扫的房间状态和客人相关信息。

    ◆每日提供夜床服务前在领班/主管处领取须打扫楼层的住房房态表。做夜床服务时检查楼层实际住房状态与房态表状态是否一致。如发现房间无行李或行李很少,应及时报告领班/主管,以防客人逃帐或房态错误。

(原)精诚集团酒店房态管理办法 - 九子泉声 - 九 子 泉 声
 
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