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日志

 
 

(原)《精诚集团酒店房务部楼层员工考核方案》  

2013-12-20 15:13:59|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天呈现给大家的是集团酒店房务部参考同类酒店房务部做法,结合精诚集团酒店实际情况制定的,并经酒店职代会通过实施的《精诚集团酒店房务部楼层员工考核方案》,该办法刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团交流学习使用,这里转载于偶的博客,请各位同仁雅正、博友参考。

                  《精诚集团酒店房务部楼层员工考核方案》
       此考核各项目每天进行工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行评级,保证房务部楼层员工对客提供优质服务。

考核对象为楼层服务员,考核范围包括:

一、 工作制度考核(30分)1、考勤(包括培训出勤)(10分)2、礼节礼貌、仪容仪表 (10分)3、工作纪律 (10分)
       二、 工作技能考核(50分)
       1、酒店产品知识考核(10分)
       2、铺床操作考核(10分)
       3、清洁房间卫生质量(15分)
       4、对客服务质量(15分)
        三、直接上级和经理鉴定(20分)
        评定方案:

 1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。

2、楼层员工每6个月评选一次。

3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分;

4、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。
                  《房务部员工考核细则》
         一、 工作制度
      (一)考勤

 1、迟到、早退十分钟内扣除1分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);

2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;

4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
     (二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;

2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;

3、对客服务无“请”字当头,“谢”不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除6分;

4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除3分,被客人书面投诉扣除5分,情节严重者按饭店制度处理;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作,每次扣除1分;

7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;

8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止,每次扣除1分。

(三)工作纪律

1、乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分,另加报饭店处理;

6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报饭店处理;

7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;

10、 员工不按规定回收物品每次扣除1分;

11、 当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名,每人次扣除1分;

12、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;

13、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报饭店处理;

14、 楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长),影响对客服务者每人每次扣除2分;

15、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);

16、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报饭店处理;

17、 楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;

18、 员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;

19、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;

20、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

21、 获得饭店通报表扬,每人次加10分;

22、 将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;

23、 工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分。        

二、 工作业务技能考核
     (一)饭店知识

1、饭店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;

2、饭店及部门相应的管理规定、制度;

3、本岗位业务技能知识;

4、岗位英语考核
       (二) 业务技能

1、每次必考铺床技能;

2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分(评分共50项,每项1分,不合格给予扣分)主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;
        三、 直接上级和经理鉴定
        根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

(附表):

    精诚集团酒店房务部服务员考核表

部  门:                    姓   名:              得  分:

项目

考核内容

记分

得分

评  分  标  准

10

1、工服、个人卫生

5

(1)工装清洁整齐

(2)着黑皮鞋、深色袜

(3)女发不得过肩,不得染指甲留长指甲,

     不化浓妆

(4)男发不过耳

2、综合印象

5

(1)落落大方,干净利落

(2)整体感觉好,衣着合适

(3)发式与着装相适应

20

1、出 勤 率

4

(1)无迟到、早退、旷工现象

(2)有事能够按规定请假

(3)请假次数相对较少

2、站态、行姿

3

(1)挺胸收腹,两眼目视前方

(2)男两手后备,两脚成30℃分

     开与肩相平。

(3)女两手交叉腹前,两脚成30

      ℃站立姿势。

(4)行走目视前方,两手自然下垂。

3、劳动纪律

6

(1)用规章制度来制约自己。

(2)按规章制度办事。

4、工作态度

4

(1)认真、严谨、一丝不苟。

(2)当日工作当日完成。

(3)谦虚、谨慎、不骄不躁。

5、言谈语态

3

(1) 礼貌待客,不骂人、不讲脏

     话,文明礼貌。

(2) 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。

(3) 语气适中,言谈适度,讲话不过火。

48

1、房间内的

卫生标准

18

床铺:铺法正确,床单及枕套无污点-干净、

床顶无垃圾、床垫定期翻转。

杯子:每天消毒、摆放整齐。

房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。

地毯:干净、无污迹。

抽屉:干净无灰尘,使用灵活。

木家具:干净无灰尘,使用灵活。

地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。

镜子:镜面明亮,位置端正、无手印、无灰尘。

灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。

空调:空调格的清理,定期清洁保养。

衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。窗帘:干净完好,使用正常。

垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。

窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净,开启自如。

客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。

电视与音响:定期保养电视格子使用正常。

2、卫生间卫生

标准

10

厕门:前后两面干净,关启灵活。

客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘。

洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。

浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。

浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。

抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。

天花板:无尘、无污迹、定期清洁。

马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。

卷纸、卷纸盒:无水迹。

淋浴器:无水印、无尘。

墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。

地板:无污迹、无头发,每天清洁一次。

浴帘:干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。

毛巾、浴巾:摆放干净、整洁,无尘、无水迹。

3、公共区

卫生标准

5

工作间:每天保持干净,物品摆放整齐。

走廊灯:每天清洁抹尘,光亮无灰尘。

热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。

消毒柜:使用正常,定期清洁内外,保持干净。

走廊地面:无杂物、无污迹,每天尘一次

4、汉语水平

10

(1)能简单的用英文对话。

(2)能够听懂客人意图。

(3)能够简单的向客人解释。

(4)少数民族服务员能用汉语对话,发音标准。

(5)能够书写简单汉字。

5、部门合作的

情  况

5

(1)能积极的配合相关的部门的工作。

(2)并及时完成与之相应的工作。

9

1、尊重领导

4

(1)见领导主动微笑、打招呼、问好。

(2)与领导对面相遇,主动为领导让道。

2、团结同事

3

(1)见同事能够微笑、打招呼、

     问好。

(2)和同事关系融洽。

(3)和同事互帮互助。

3、集体活动参加情况

2

(1)积极参加集体活动。

(2)为集体活动献计献策。

培训

工作

3分

酒店及部门培训参加情况

3

(1)能按时参加宾馆及部门组织

     的培训。

(2)培训之后能够顺利通过考核。

顾客表扬及企业表彰

10分

评先进及受表扬情况

10

(1) 受到顾客书面表扬的。

(2) 被评为年度先进。

(3) 由总办下发的表扬及表彰。

(4) 如当月受到顾客投诉及酒店通报批评的,则倒扣分值。

(原)《精诚集团酒店房务部楼层员工考核方案》 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

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