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(原)精诚集团酒店餐饮总监解说前厅与后厨的配合  

2014-04-25 13:55:56|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       (原)精诚集团酒店餐饮总监解说前厅与后厨的配合 - 九子泉声 - 九 子 泉 声
 
       精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。 “入得厨房,出得厅堂”已成为现代酒店的厨师长使出浑身解数要达到的目的,下面是精诚集团酒店餐饮部资深餐饮总监路总摸爬滚打多年后总结出的“前后协作几大策略”,非常实用,希望能帮助大家解决问题。 今天分享给大家该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不得外传这里转载于偶的博客,请各位同仁雅正、博友参考。

    一、前厅与后厨默契配合重要性

在这个“酒香也怕巷子深”的年代里,厨师毕竟只是做菜的,你做得再下工夫、翻新的花样再多,如果没人给你下力气吆喝,那也是白搭。而酒店的前厅就相当于销售部门,后厨则相当于生产部门,两者的协作,直接能影响到酒店的营业额升或者降。

二、建立菜品反馈意见表

这张表每台一张,哪个服务员看台,在客人吃完后就必须主动询问客人的意见,将表格填好,也有客人会自己填写。表格所列的项目很细,大致包括:菜品口味、菜品分量、价格、服务、最满意菜品等等,如果客人觉得对某菜最满意,那么就要让他填上满意的原因,这样,酒店的特色菜就出来了。

每天晚上下班后,前厅会有个值班人员(主管级的)把所有的卡收到一起进行统计,做成一张总表格,上面的统计可以详细到“中午或者晚上1号桌对铁板牛排不满意”。这份表格一式两份,在每天早间的例会之前,一份给前厅经理,一份给总厨。

前厅和后厨的例会是分着开的,总厨根据表格的内容主要给厨房人员分析菜品上出的问题,前厅经理则主要分析表格上反映出的服务方面的问题。

三、退菜要重罚

出现了退菜,一定要重罚,别的酒店可能是罚60%或者按成本价买单,但在我这里要按菜品售价处罚。如果有了退菜,下班后,厨师长会把所有炒锅的厨师都叫来尝一尝,如果确定是口味出了问题,那就要厨师买单(按售价);如果责任确实不在厨师,厨师长就把前台的主管叫来,告诉他是服务员处理得不好,该罚看这张台的服务员,这种情况下主管要负连带责任。

退菜情况有多种,具体情况要具体分析:

A 、原料不新鲜。这种情况下,因为砧板负责配菜和原料保管,假设菜品售价是10块钱,砧板要罚5块;同时,打荷的也没有闻一下就端上去了,就得罚3块,炒锅师傅要罚2块。

B 、因菜中吃出头发而退菜,就要分析整个菜品上桌的流程。这种情况一般不会出现在前厅里,因为如果是上菜的服务员掉了根头发,一般会落在菜面上,不会在里面。如果发现的是原料内的头发,如嵌在粉丝中的,则要处罚泡发粉丝的人员。

C 、菜品过火、烧焦、不熟的情况下退菜,炒锅要全额负责。

四、日日有份沽清单

沽清单其实是种推销单,也是一种提示单,厨房在清点当天原料后,会在一张单子上列出今天的新菜、积压的原料、今日靓汤(每日要推一款新汤)、今日搞特价的海鲜、因原料缺货而无法烹制的菜品等等,以便服务员了解当日菜式,避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬,从而导致不必要的换菜、退菜,更重要的一点是,服务员可以做到心中有数,有利于他们推销工作的开展和服务质量的提高。

五、碰头会一天开三个

每天早上,沽清单由砧板主管列出,厨师长审核并签字,在早上开例会之前就交给前厅经理,由经理开例会时传达给服务员并要求记住估清单上的内容,在会中和会后就会有主管立即抽查。中午1点半左右厨师长和前厅经理会开个小会,总结一下客人投诉较多、反映较集中的问题,反馈给厨房,以便在下午的准备中立即改进。下午上班之前,总厨、厨房主管、前厅经理、前厅主管会专门开会研究一下“沽清单”,看看今天该主要推销的东西是否推出去了,分析一下推不出的原因,并想好对策在当晚开餐后实施。

六、促销有奖 月底兑现

厨房想推什么菜,主要是靠服务员来实现。根据服务员的推销能力,将其每月的浮动工资定在30元-200元之间。每个月酒店会列出一部分高档原料,例如海参,每天按个来计算,今天卖了10个,明天推出去5个,服务员每人都有个小本子,把自己当天的“战绩”一一列清,月底统计一下总数,按酒店规定好的提成拿浮动(比如,十个海参提成1块钱,以此类推)。除了物质刺激外,前厅经理也会给服务员灌输这样理念:服务员不光是给客人端茶送水的,销售能力也是一项基本的工作素质。

七、专门设个“点菜部”

点菜部由从前厅服务员中选出服务比较热情的优秀服务员组成,约有10个人。点菜部在酒店中起到很好的桥梁作用,它有四大职能:协助客人点菜;开合菜单;处理客人投诉、协助大堂经理的工作;引导客人,协助控制营业额。

点菜:每天早上,点菜部的首要工作是了解前一天的“意见反馈单”,分析什么菜卖得最多,特别推荐或者急需处理的积压菜品卖了多少。反馈表上的这些内容头一天下班后由传菜部主管负责统计,每天连西红柿蛋汤卖了几份都会一个不落地统计进去。第二天早上由点菜部人员将这些内容抄到厨房的小黑板,哪道菜卖得好、哪道菜客人投诉了,厨房人员一目了然。点菜第二项必备工作是记住当天沽清单的内容。老总有个硬性规定:如果今天的桂鱼死了,就必须要推出(这些会在沽清单上有所反映),如未推出,点菜部人员就要被追究责任、扣分,分数在月底统计出总数,或奖或罚。一般如果规定桂鱼每人一天推出10条,能推出8条就算完成任务,超过8条就会有奖励。

协助前厅经理处理客人投诉和质疑:这要求点菜员要有较强的应变能力和口才。比如客人有可能会略带刁难:你这个羊肉粉皮为什么要放在特别推荐里?我怎么觉得没什么特别的?类似的问题,只靠大堂经理一个人可能应付不过来,而点菜部的人员平时就经常与厨师待在一起,他们对菜品特点、原料知识也比较了解,在对待客人的这种问题上需要做出比较圆满的解释。

点菜部可以给客人开合菜单:比如客人会说:我要500块钱一桌的,菜品就由你来安排。点菜员就需要有这个能力:对于经常来的客人,要知道他们喜欢吃什么;所开的菜品要能保证整桌的人基本满意、而且能保证请客的人有面子;可以灵活加进沽清单上的项目。

调节营业额:点菜员的作为与营业额的关系很大。每月底,行政部会根据当月的“顾客意见反馈表”做一张总统计表,从这上面就能看出营业额的走向。有的月份,翻台率挺高,可营业额就是上不去,后来老总的分析是人虽然多了,但点的多是低档菜品,他就会告诉厨师长下个月适当多推点高档的菜。即使每桌只多20元,但总数一算,营业额立即就高上去了。这种有一定目的性的高档菜的推出,点菜员就占了一个相当重要的位置,他需要有技巧性地引导客人、从而使战略有效实施。

八、传菜部的主管要用“元老”

传菜部是个很重要的关卡,划菜单一划,直接决定了菜品的去向。因此传菜部的主管要很清楚哪个厨师做哪些菜,他带着麦克风,有服务员过来催菜品,他会直接喊:王师傅,你的菜客人催了,稍快些上!

担任传菜部主管的多是酒店的元老,一般不会更换。甚至他觉得颜色不好、有很明显的质量问题的菜品,可以直接反映给厨师或厨师长,以免流向客人那里。

九、服务员要“懂菜”

在一般餐馆经营中经常会看到这样的现象:厨师炒好了菜,从出菜口把菜往外一推,喊一声:“2号——”然后负责2号包间走菜的传菜员端起菜,直奔2号而去,进门将菜卸下后,拎着盘子扭头就走,值台服务员将菜端上餐台,报声菜名,就万事大吉,至于这盘菜客人是否喜欢、为什么喜欢,很少有服务员会主动询问(除非酒店硬性规定要填写《意见反馈表》)。这样一来,厨房就很难从服务员这里得到切实而有用的意见反馈。为让服务员真正扮好这个“中间人”的角色,就要求厨师长在对服务员进行培训时,不能单纯地培训菜品知识,而是要站在后厨的角度教给他们一些点菜、上菜和传菜的技巧。

1、点菜有学问

服务员点的菜好,不但能让客人掏钱掏得满意,而且还能很好体现与厨房的协作。服务员必须熟悉菜牌,清楚所推销菜式的品质和配制方式,甚至原料的产地和特色;在点菜过程中,服务员可对打不定主意的客人提供建议,最好是先建议高中等价的菜式,再建议价钱便宜的菜式,因为高中档菜的利润较高;另外要点一些制作工序相对简单的菜,如清蒸菜、小炒菜等等,在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁、加工时间较长的造型菜,否则会加大后厨的工作负担,影响上菜速度。

2、上菜程序有讲究

如果是接待宴席,就需要前厅服务员事先熟悉菜单及上菜的先后顺序,熟练掌握上菜的操作程序。特别是一些特殊菜的上菜方法,更应该注意,如吊锅菜、拔丝菜、锅巴菜、铁板菜等,对于这类菜品,传菜人员应与后厨紧密配合,以最快的速度把菜品传递下去,保证菜肴的色、香、味、形俱佳;若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜,服务员应及时通知后厨,之后要记得通知恢复上菜,上菜快不仅要求厨房出菜迅速,还要求传菜和划单也要快速准确。也可在厨房中设个小黑板,如有桌位提特别要求(如快上、慢上)或者菜齐,都可标注在上面,使厨房内的炒锅人员一眼就能看见,不必大呼小叫。

3、退菜处理要得当

退菜是个敏感而技巧性很强的问题,很容易处理不当。如果是个别客人的口味问题,这就需要服务员发挥自己的所长:咸了也好、淡了也好,全靠服务员的一张嘴。比如,客人说:菜咸了。“菜咸了容易下饭呀。”客人如果是在喝酒,那么服务员要有灵活的应对能力,看一下前面上的菜,有可能刚才上的都是甜菜或者清淡的素菜,所以乍一换会觉得口味比较重。

如果碰到吃出头发、苍蝇等异物这种很充分的退菜理由,服务员应诚恳地向客人表示歉意。处理这种情况最好的方法就是换菜,可以尽可能少地减少酒店的损失。换菜也很有讲究,比如今天这桌客人吃的是鲍鱼,其中一例里面有根头发,要换的话,就先把原先一份端到厨房,给厨师看一下,新的一份做好了以后,就把被换的那一份同时端来,以示不曾糊弄客人。或是将菜先放在看菜台上,另换一份新的来。

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