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(编)从细节看港式餐饮管理  

2014-05-15 15:25:46|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店资深总厨何厨参加旅游局组织的酒店中高层管理人员培训时指导老师传授、借鉴同行口口相传经验总结的《从细节看港式管理该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传这里转载于偶的博客,请各位同仁雅正、博友参考。

香港是世界美食聚集地,香港餐企是“时尚、前沿、国际化”的代名词。香港餐饮管理精准到位,以执行力强见长。

  香港餐企认为:

最大浪费是人力的浪费

  如果把活留到明天,你就不能留到明天。

  香港的酒店客房员工工作负荷大,工作效率高。客房部每个员工每天要做15个房间,最多的做17个房间。早上7∶00上班直至下午16∶00,除1个小时用餐时间外,必须拼命地工作,否则在上班期间就不能把活干完。经常忙得连去厕所的5分钟也不愿“浪费”。活未干完是不能下班的,想相互帮助一下,也不允许,因为到别人岗位上去是违纪的。更不能把活留到明天,如果把活留到明天,你就不能留到明天。餐厅每天的工作时间是9小时,但如果餐厅的生意特别好,每天实际工作时间达12小时以上。
中餐厅零餐服务,每个服务员至少看4张台,20个餐位,平均翻台两次,同时还有二三十位客人在等候,如遇节假日等候的客人竟多达100人。服务时,常常是给第一台客人斟茶,想着给第二台客人换骨碟,眼睛还要看着第三张台是否有需要,上班时间常常是急促地小跑。即使这样,部长(在香港把领班叫做部长)或经理还经常催促动作加快。

  上班不能干私活,要干私事就不用上班

  香港员工的敬业精神值得称道,酒店经常加班,但几乎听不到任何一个员工发牢骚、说怪话,或推诿不干。很少有人计较个人得失,而总是以工作为重,认真负责地把工作干完,决不会擅自离岗。客房每个领班一天要检查88个房间,有的多达98间,员工无需领班多重复一件事、多说一句话,自己的事都知道怎样去做,决不会拖拉,而且力求做好。

  一位香港员工请一位同事代他上两小时班,同事马上答应了。但当该员工向主管请假时,主管认为理由不充分,并说同事下了班即应回去休息,不予准假,那员工还欲作解释,主管严厉地说道:“不要再解释了,继续上班。”那位员工便立即回到岗位上,没有流露出丝毫不高兴。下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时,站到各自的岗位上,又是那么严肃、认真。香港员工对所从事的职业非常认真,干一行爱一行。他们常说:“上班不能干私事,要干私事就不用上班。”
 卫生越来越被餐企重视

香港一餐厅因生意火爆,餐位不够,就用纸箱搭了一些餐台。由于固体燃料滑落,纸箱着火,发生火警,而当天经理休息不上班,但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任,为此受到了引咎辞职的处理。香港酒店的管理就这样责任分明,该谁负责就由谁负责,从不互相推诿,即使休班也应做好该做的工作。

效率—是被香港餐企最为倡导的理念

用“yes”而不用“ya”

  香港酒店的服务非常讲究质量,比较注重特色,突出个性服务。总机接电话时语言规范,语音柔和,富有感情,节日期间还加上祝福语。比如春节期间,就加上“恭喜发财”,分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候,令宾客备感亲切。即使内部联络也很有礼貌,而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时,说“好的”,讲英语就不用“ya”,而用“yes”。因为客人是上帝,他们是为上帝服务的。用“ya”就显得有些随便、不经意。转入客房的电话,总机都要问一声:“请问您找的客人贵姓?”

  餐厅的服务也颇具特色,如某中餐厅推出川菜系列时,他们用竹片做菜牌,竹笼装小食,极富地方色彩,给人一种身临其境感觉。使没有到过四川、没有吃过川菜的人,觉得它就是正宗的、地道的川菜。

  服务不允许出现2分钟的误差

  香港90%以上的酒店有一整套严格的管理制度。如换休,员工如果有特殊情况,允许换休。但事先需双方写出申请,填调休单。经部门经理同意后,方可调休。员工不允许串岗,不得进入客房或其它经营点,如有特殊情况需要进入,必须经大堂副理批准,否则视为违纪。
香港酒店工作程序也非常严格

据介绍,在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房的时候,必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫了出租车,还需将车号记下,最后签上自己的名字。为客人寄存行李、送留客等必须登记,而且执行起来很严格。一次,一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟,也被行李主管指出,责令加以纠正。

香港餐企最重视各司其职

每一种东西都要用到最后一分钟

  香港的酒店认为,最大的浪费是人力的浪费。一个人做的工作,绝不会安排两个人去做,真正做到合理用工。他们对每人的工作量和工作时间都详细核算。如客房部每一个服务员负责清理15个房间,每个领班负责88个房间,加上换休人员没有一个多余的人。如果一个服务员病了,就由领班顶替做房,主管则代领班查房。一个服务员完成自己的任务后,如有多余的时间还常要安排去做客房服务或“传菜”。

  行李部对人员使用也很节约,分为早上、中午、下午几种不同的班次。中午和下午客人较多时,人手就多一些,晚上就少一点。有时晚班仅一个领班和一名行李员。每当有大批团队行李运到时,大家都放下手里的事情,一起突击把行李拉进来,然后再各就各位。
  餐厅至洗碗间的过道上贴有各种餐具的图片,标有各自的价格,使每个管理者和员工意识到损坏一件餐具,就意味着扔掉多少血汗钱,形象生动地给员工灌输节约成本意识。酒店的老总讲,餐厅的餐具不是想换就换,而要事先计划这批新餐具的使用,能否让餐厅赚钱,不能赚钱就坚决不换。

  从推销一碗白饭做起

  香港酒店的员工具有较强的销售意识,自觉地促销。他们的信条是“从推销一碗白饭做起”。白饭是利润最低的产品,“推销从白饭开始”,反映了要重视任何一种产品的推销。以推销酒水为例,餐厅制作了一张酒水销售表,表上标有每位服务员的姓名以及推销饮料的数量、日期;月末统计,每月一换,推销数量多的可以获得酒店奖励。

(编)从细节看港式餐饮管理 - 九子泉声 - 九 子 泉 声
 

 

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