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(编)精诚酒店培训案例:“严禁”与“请勿”,你会用吗?  

2015-01-16 09:07:10|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(编)精诚酒店培训案例:“严禁”与“请勿”,你会用吗? - 九子叮当 - 九 子 叮 当
 
    精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的精诚酒店培训案例:“严禁”与“请勿”,你会用吗?》该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

酒店的规章制度、对客服务的承诺,以及酒店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。绍兴市绍兴酒店通过自己的文字用品,体现了待客的真情挚意和环保意识。此次案例中涉及以下两个方面:

1、酒店客房的服务用语设计

2、“绿色客房”意识

   【案例正文】

    某市机械进出口公司刘总经理,陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市,下榻在该市惟一的三星级酒店绍兴酒店。办好住店手续,总和几位泰国客人各自进入房间,服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道:毕竟是文化古城的人,处处显出儒雅之态!

    因为白天一连游了兰亭等好几位名胜,刘总感到腿酸、浑身乏力,脱下皮鞋便一头倒到床上。

   “叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的,询问国际电话如何打。刘总翻开《服务指南》,把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子:

请您用正楷全称填写住房登记表。”

写清房间号码。”

请您不要将客房改变用途。”

请您使用客房内的保险箱。”

    刘总似有很深的感触,回过头去,一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子,正文说:“欢迎参加我们活动,您只需在离开房间前做几件事:将房间的灯熄灭,关掉暖气、空调、电视、收音机;减少被单、浴巾的更换次数,节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢!对环保活动有何建议,请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。

    刘总脑海中立刻浮现出另一幅画面:3天前,他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里,床头柜上白底红字:“严禁床上吸烟”,后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿,严禁”换成了“请勿,刘总感到非常亲切,他一时兴起,躺不住了,干脆朝四周环视,看看还有什么新厅事儿。喏,那不是,镜台上有块色彩素淡的牌子,上面写着几行字。他提起牌子读起来:“为了您的方便,客房内已为您提供了备用物品,这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等,酒店将向您收取一定的费用,作为补偿。如果您想选购,请与客房部联系。”

    总又转到卫生间,贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光:“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗,用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗,如果您觉得不必要时,请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上;如果需要换洗,请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”

    他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识,不禁拍案叫好!

【案例评析】

1、酒店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律,然而在具体细节上却常常与此相悖。例如酒店的《服务指南》中,“必须”、“应该”,基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理,“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家酒店,常会使人产生一种滑稽的感觉。如兴酒店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语,很有风识,体现出酒店对客人应有的礼貌。

2、另外,那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着酒店待客的挚意。这段文字回避了多数酒店惯常使用的“如有损坏,照价(甚至还有加倍)赔偿”之类冷峻的语言。有此客人确实会随意取走房内的物品,随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语,内涵清楚,但不失礼貌,堪称一绝。

3、客房是酒店的主体,客房用品的使用和消耗是酒店资源利用、减少污染的重要构成绍兴酒店对创建“绿色客房”做了不少努力。他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环保宣传卡(节能卡),动员客人减少毛巾或床单的洗涤,节约水资源、洗衣粉和减少污排放;将塑料制品换成可重复使用的物品,例如,塑料洗衣袋换成布质洗衣袋等,既顺应了客人节约资源、保护环境的良好意愿,又有助于“绿色客房”的创建。绍兴酒店所做的是两全其美的好事,是值得同行们学习的,当然,创建“绿色客房”,节约能源、减少污染,应该以满足客人需求为前提,过头了就是不合理。比如,客人要求换的床单、浴巾不换,以节约资源为名,减少必的香皂、牙具等用品,给客人带来不便和尴尬,那就违背了“绿色酒店”的宗旨。

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