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(Y)精诚说解决客人买单难题办法  

2015-03-24 13:29:08|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的《精诚说解决客人买单难题办法 》,该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传。这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

 不少人以为餐厅收银是件很简单的事,“收钱嘛,谁不会?”这种心理甚至存在于部份餐饮人心中。其实,如果真想把“收银”这个工作做好,也是需要用心的。比如,有些顾客请客户吃饭,其实不想对方知道价钱,如果你傻乎乎的过去就吼一声:“谢谢250块!”那你就真是二百五了!那么,一名合格的收银员需要注意什么问题呢?笔者就跟你讲一讲这里面的“门道儿”。

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  餐饮服务员在为顾客结账买单时,不仅要严格按照以上的结账买单工作流程有步骤的进行,而且,还应注意以下的工作细节:

  一、及时核对账单

  大型餐饮企业的账单涉及的部门比较多,因此在核对账单时应包括客人有关联的所有部门,并及时与总部联系,务必保证所有物品随时上账,包括酒水、加菜,一些额外要求、服务等。各个部门及时互相沟通,更改结账底单,注意结单内容并及时合并,保证不漏单。

  一般饭店核对账单则相对简单一些,当客人加菜、添酒水、增加服务或者取消个菜品时,应及时更改账单,并与收银台和厨房沟通。如果是大型会务或宴请,当客人提出添加菜品、酒水或其他服务时,服务员要及时与主办单位经办人取得联系,告知经办人,以防餐后结账时不认账。

  二、不要急于结账

  结账时,要等待顾客主动提出要求,值台服务员不要急于结账收款,即使餐厅的营业已经结束。提出结账前要观察客人餐桌上的情况,注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量,不可以过多,造成浪费,也不可过少,造成被动局面。一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干杯仪式,服务员就要保证酒水或者饮料充足又不至于消费。

 在茶水、饮料、纸巾等添加到位后,主动询问是否还需要其他食品、饮料或服务;当顾客表示不再需要时,要立即到收款台将收款员结算的账单取出,核对顾客所用的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容;核对无误后,将账单放在饭馆餐饮店专用的款夹中,账单正面朝下,取回放在接手台上,随时等候顾客提出结账。

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  三、结账时一定要有所回避

  顾客一旦提出结账,值台服务员应迅速将书款夹送到提出结账的顾客面前,然后视情况决定是否告诉顾客应付餐费的金额。有的饭店要求在收款时唱收唱付,但有时顾客是请客吃饭,不希望客人知道具体花费,在这种情况下,值台服务员就应酌情处理,没有必要让全体顾客都知道这一餐饭的金额。有时顾客接过账单后不急于付款,而是将账单收了起来,这很明显是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额,此时服务员可以在一旁等候,稍后顾客会自己去收款台结账。

  四、工作要做到细致准确真实有效

  当服务员把账单交到款台后要及时核对、汇总、结算出总账,每份账单最少要核对2遍以上,保证不漏单,不出错。收银员可以在权限内给客人一些优惠,如抹零、打折、送优惠券、小礼品等。

  五、收银要又快又准

  收银的时候,根据不同的付款方式有不同的应对方式,提前做足准备工作,保证快速、准确。如果客人提前支付了预付款,直接扣除即可,差额部份补齐或者退还给客人;如果是挂账,应注意查询余额是否充足;付现金的情况,应根据数额,提前准备好零钱和发票,并且认真检验钞票的真伪;遇到刷卡付费的情况要更加仔细,注意核对卡的信用额度,是否真实有效,请客人确认账单后再签单,注意核对笔迹,避免日后的麻烦。且不要完全信任POS刷卡机,打印完毕后要再次与账单核对,确认签字。

  六、注意语言艺术

   餐厅服务工作具有经验型特点,并没有一个固定的模式,可谓“千人千样”,除了做好以上细节外,还应注意与客人的语言沟通,与顾客进行自然、轻松的互动。在结账的时候,正是与客人沟通、交往的关键时期。比如结账时客人反映菜很便宜,服务员可以这样互动:“因为您是老顾客,所以给您特别优惠。”如果反映菜很贱,则可以细心解释贵在什么地方,“主要是酒水比较贵,但您看客人都虽得很尽兴,贵点也值得啊!”客人又有面子,听着也舒服,这些语言艺术都要从平常的工作中一点点积累,形成自己的风格,但根本的出发点就是从顾客的角度出发,为顾客着想。

  七、服务员同时兼职账务工作

  好的服务员一方面可以帮助企业守财,另一方面也能帮助客人理财。具体来说,好的服务员能够做到随时上账,避免漏记、漏登、漏结情况出现,帮助企业把好财关。同时,好的服务员会主动了解客人的消费意愿与大概预算,当客人消费超过预算时,及时提醒客人,这也是为了结账时更加顺畅。

  比如,餐厅偶尔会遇到客人结账时发现超出预算的情况,如果客人有抱怨,服务员一定要更加诚恳、谦虚、耐心地向客人解释每一项花费,告诉客人这顿饭物有所值,避免发生矛盾。但服务员如果能提前了解客人预算额,在客人临时添加酒水、菜品、服务时,给予恰当、体贴的一,这种情况发生的几率就会大大降低,顾客还能从心底感受到服务员的周到、贴心。

  八、特殊情况特殊处理

  服务工作细致、复杂、千变万化,有时不免会发生一些特殊情况,比如客人带的资金不够。这时,就要针对不同的客人做出不同的对策。

  一般情况可以由饭店工作人员陪同就近取钱,也可以押有效证件,如身份证、工作证等。有条件的饭店、酒店可以联网查询身份证的真伪,然后约定时间付账,数额较大的情况可以请示经理再做决定。如果客人是老主顾,可以灵活处理,签字或者打条,并约定具体时间付账。如果是散客,服务员可以委婉提出解决方法,比如向朋友之间借钱等。无论何种情况,都应该尽量让顾客自己提出解决办法。如果双方不能提出有效的解决办法,也不能对顾客说一些刺激性话语,而应该更加耐心、周到、委婉,学会体谅客人,最大可能维护客人面子。如这种特殊情况如果处理不当,就很容易与客人发生冲突,造成不必要的损失,相反,处理好了,可能会赢得顾客的再次光临。

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