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(Y)精诚说提升酒店执行力之我见  

2015-03-31 10:22:46|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(Y)精诚说提升酒店执行力之我见 - 陶声依旧 - 陶声依旧

 

      精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的《精诚说提升酒店执行力之我见》,该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传。这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

    酒店的执行力就是一种正视现实并根据现实采取行动的系统化方式。在现代酒店的经营实践中,要认真贯彻和执行酒店战略层的经营决策,就必须在执行上把人员流程、策略流程和运营过程紧密地结合起来,由此构成酒店执行力的三个核心要素:即人员要素、策略要素和运营流程要素。人员要素就是要把合适的人放到合适的岗位,做到量才适用,即用人;策略要素实际上就是一个行动方案,它是通向结果的一条途径,即谋事;运营过程要素即实施步骤,它通过详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务,即做事。这三个要素是彼此紧密联系、不可分割的。酒店策略的制定必须考虑酒店员工的条件和运营过程中可能出现的实际情况;而对员工的选拔也应当依据相应策略和运营计划的要求来进行;同时酒店的运营计划也必须与其策略、环境、人力条件相结合。

    一、酒店内部构建了一种较好的执行文化

  执行力源于酒店文化,并且也反作用于酒店文化,成为酒店文化的一部分。执行力应当是领导者和每一层经理最重要的工作,作为一个系统,融入到酒店的各个角落。这就要求现代酒店应建立一套从上至下深深渗透的执行文化系统。

  二、酒店薪酬设计与员工的服务及业绩挂钩

  衡量员工的业绩不能以单纯的数字为标准,而是更注重个人潜力以及对酒店所做的贡献,从而更有效的激发员工的积极性,执行力才能落到实处。员工、战略和运营三个方面有机结合、相互促进,使得酒店战略计划和运营计划最终取得成功。

  三、管理者对酒店有着深刻的了解

  酒店管理者能够为下属提供培训和指导,通过报酬机制将执行力不同的员工区别开来;同时管理者自身具有超强的亲和力,身体力行地参与酒店的一切活动。定期对战略计划、运营计划进行评估,对前段工作进行总结。在总结评估时,既注重员工执行能力的考核,又重视对其进行培养和指导,及时发现具有高潜力素质的人才,从而建立完善的管理人才输送渠道。

  酒店成功运作的关键在于管理者执行力的大小,而管理者执行力的强弱则主要依赖于自身素质的高低。

  四、酒店管理者应具备的执行力素质

  酒店执行力的培养不能只停留在管理者知识技能的层面上,还应侧重于管理者的素质、心态和观念的塑造。酒店要改善执行部门的执行力,应把工作重点放在提升该部门管理者的素质上。酒店管理者的执行力绝不是某项单一素质的体现,而是多种素质的综合。具体来说,至少应具备以下三方面基本素质。

  1、 良好的团队意识

  “团队”理论是从“日本经验”中提炼出来的,建立团队就是为了整合各个成员的力量以适应当前组织竞争的需要,它具有集思广益、增强协调、激励员工和加强信息沟通等作用。团队意识是对酒店各级管理者提出的要求,因为团队对酒店经营运作的成功起着举足轻重的作用。实践表明,运作成功酒店的背后往往有一个坚强的管理团队。表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感。团队成员为团队的利益与目标尽心尽力,对团队具有无限的忠诚,能为团队的成功而骄傲,并为团队的困境而思考。团队成员结成一个牢固的命运共同体,在潜移默化中培养成员对团队的共存意识和深厚的感情。在团队成员之间则表现为相互协作的统一体。彼此互敬互重,相互宽容,宽纳各自的差异性、独特性,利益面前相互谦让,在互动中形成一系列行为规范。整个团队尽心尽力全方位地投入,参与管理,共同决策,充满活力和热情,全体员工具有良好的服务意识和敬业精神,这样才能在执行任务时具有较高的责任心。 12月份酒店在中旅接待的任务圆满成功,就是良好的团队意识通力合作的结果。

  2、 敏锐的思维能力

  在现代管理中,酒店已被看成是和外界环境不断进行信息和资源交换的系统。因此,酒店对外界环境反应的快慢决定了酒店经营策略的制定和执行,可以说速度在现代酒店经营中已经占据了主导地位。但是,快与慢驶辩证的、相互转化的,不顾结果的快速决不是我们所期望的执行力。迅速执行源于酒店管理者敏锐的思维能力。思维能力是指个体对客观现实的概括的反映,它是借助于言语实现的,能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。这就要求杰出的酒店管理者能够不断地探寻酒店行业模式和因果关系,从整体出发多角度考虑酒店所面临的各种问题。

  设身处地的替同事着想,站在对方的立场上考虑问题,就能从不同的角度找出可能遗漏的问题,提出具有说服力的实用建议,而不是在执行决策时相互推诿责任;与客人互换角色,就能够更准确地理解和把握顾客的需求心理,并因势利导地加以满足,就能最终赢得客人,理解客人,服务于客人;站在竞争对手的角度,就能首先详细了解对手的情况,掌握对手的强势与弱势,采取相应的策略,扬长避短。

  视角要有创造性。酒店管理要善于创新,看问题的视角要求管理者摆脱酒店行业的条条框框,汲取和采纳其他行业优秀的经营理念和先进的运作模式,并将其运用到酒店的日常经营管理中去,这样才能看得到问题,才能对问题有深刻的认识,才能找到解决问题的办法。

    3、 坚韧的意志力

    坚韧性属于意志品质的一个方面,意志力坚韧的人,能在困难面前不退缩,在压力面前不屈服,在引诱面前不动摇。具有这种品质的管理者往往方向明确,并且能坚定不移地朝着这个方向前进。酒店是个小社会,形形色色的人在这个舞台上表演,酒店的管理者每天都面临着复杂的人和事,要执行酒店的决策,完成酒店的目标任务,不仅需要敏锐的观察思考能力,更需要有一种坚韧的意志来控制自己,坚持正确的观念立场。保持良好的体能和稳定的情绪状态,有较强的耐受力,能够经得起高强度的体能消耗;面对别人的批评尤其是在与同事、领导和客人发生冲突时,能够克服烦躁的情绪,保持冷静。当自己处于巨大的压力或产生影响工作的消极情绪时,能够自我调节,运用某些方法消除消极情绪,控制自己的情感和冲动,避免自己的情绪影响他人。

总之,酒店管理者的执行力是多种素质的综合表现,其中思维能力是基础,团队意识是保障,坚韧性是最终体现。

  五、提升酒店管理执行力的路径

  如何提升酒店管理者的执行力?我认为应从以下路径入手:

  1、 打造一支具有坚强凝聚力的管理团队

  现代酒店如何培养管理团队,发挥团队的整体优势,营造有效的管理执行力?关键是要选拔合格的团队成员。从某种意义上说,选对人就意味着酒店领导者成功了一大半。管理者是关键,酒店的高层管理者应把管理重点放在团队的选拔和培养上。要努力营造一种“团队协作”的整体氛围。要在酒店工作中严格按程序、按制度、按客观规律办事。执行程序的人要对“事”负责,强调遵守同一条规则,直接完成工作的终端。不要打破已制订的规则和程序,更不能违反客观规律。团队成员要增强大局观念和整体意识。强调“整体利益为先导”,当发生不协调时,应该“求大同存小异”,多找出共同点。倡导认真负责的精神,发扬“有人责任我服从,无人责任我负责”的作风,但不主张盲目而越位负责,特别是本职工作做不好而盲目越位负责的人,会严重影响管理的执行力。酒店管理者的执行力绝不只是个人的行为,必须是整个团队的执行力;酒店管理者的团队精神不仅包括个人的态度,还包括对整个酒店的团队精神负责。

  2、 建立和完善责、权、利相一致的管理机制

  酒店管理层责、权、利是否明晰对执行力的影响较大,不同层次的管理者所拥有的权力、利益,应与其相应承担的责任密切相关。某些酒店高层管理者提倡“约束大于激励”的管理理念,担心给予个人的权力过大而难以控制酒店的管理局面,有意识地形成一种监督机制,这种心情可以理解,但在实际操作中却比较难以把握。例如:有的酒店领导人为了达到控制的目的,派专人进行“一对一”的监督,表面上实施了“放权”,实质上就是不信任,根本就谈不上放权,矛盾就会产生,被使用者无法坚持工作,逆反心理增强;部分管理者为迎合领导个人,不把心思放在工作上,而是不惜花费时间和精力去“挖掘”其主管领导身上存在的问题,以求得对高层领导个人忠诚和迎合的“时尚”。这种责、权、利不清导致管理者中出现的越位行为,必然影响全局,此时的执行力为“零”。

    3、前厅部提升执行力努力做到三多三快

    (1)多深入现场有效掌控第一手资料。

    对所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。,对工作执行好的当场给予表扬肯定,对存在问题的及时想办法解决,对掌握的其他信息及时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。

    (2)多关注细节。

    关注细节,就是关注对客服务的品质。首先,要有发现问题、解决问题的能力,对员工的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣打扮等等,点点滴滴都要仔细观察,谆谆引导,严格要求,发现问题要及时纠正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细节做起,巡视到现场,要求到现场,服务到现场。榜样是最有效的工作方法之一。如此,才能激励员工工作热情,赢得员工的尊重和理解;其三,通过沟通、交流、改进,提高员工服务理念,引导员工不断在细节中体现对客服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让细节发挥超值的作用。

   (3)多关心员工。

    员工是工作最直接的执行者,训练、打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是企业发展壮大的关键。只有关心员工,感动员工,才能打造优秀的团队。关心员工,就是要成为员工工作上的引路人,视员工为工作上的合作伙伴,不厌其烦,不辞辛劳地培训、引导、帮助员工,为员工创造更多的学习提高的机会,帮助他们成长,促进他们成才;关心员工,还要成为员工生活上的朋友,了解他们的性格和家庭状况,及时帮助有困难的员工,用爱心、诚心做员工的朋友;关心员工,更要关心他们的职业发展,引导他们树立正确的职业观,培养他们脚踏实地的工作作风,帮助他们设计职业规划。对优秀的员工则要不拘一格用人才,让其有展示才华的舞台,创造提升发展的机会。

   (4)快速传递信息。

    一方面是酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务等要快速向员工进行传递,这是执行中上下保持一致的关键所在;另一方面,对执行中反映出的各种问题或信息,同样需要快速反馈或上传,切实发挥承上启下、提高工作效率的中坚作用。

    (5)快速解决问题。

    酒店业一年365天,天天会遇到各种各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务能力、沟通协调能力,以及责任心、使命感最好的体现,也是执行中工作效率高低最直接的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

   (6)快速培训员工。

    关键在于坚持不懈的培训,用统一的制度、统一的标准、统一的要求来培训每位员工,规范每位员工的行为,常抓不懈,持之以恒,训练员工养成自律的工作作风,使管理严格化、行为规范化,从而,真正达到执行的有效性和高质量。

    执行力的最高要求,即是创新性地执行。创新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意识创新,具有超前的意识是创新的源泉。作为管理者,应不断学习更新知识,不仅从书本上学习,更重要的是从他人身上学习,用知识武装丰富自己的头脑,不断提高创新能力;其次,用敬业精神、心灵智慧,勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。如此,一个企业的执行力必然充满活力。(部分图片资料选自网路) 

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