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陶声依旧

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(Y)精诚说酒店电话礼仪  

2015-04-29 10:41:13|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 (Y)精诚说酒店电话礼仪 - 陶声依旧 - 陶声依旧

 

    精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的《精诚说酒店电话礼仪》,该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传。这里转载于偶的博客,请各位博友参考。


一、电话礼仪之询问信息


1.及时接听电话

尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。


2.愉快的问候和语调

注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。

面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。


3.使用客人的姓名

如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。


4.清晰而积极的语言,不要用俚语

表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。


5.不要使用专业术语

使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。


6.避免单调,变换声调

音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。


7.不要讲得太快或者篡改原意

讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。


8.注意力集中,不要分心

除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。


9.聚精会神聆听,不要打断来电者

绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。


二、电话礼仪之确认信息


1.向客人重复听到的信息

重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。重复客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。


2.信息要具体,乐于帮助客人

提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。


3.一定不要把房号告诉他人

为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。


三、电话礼仪之转接电话


1.告知将转接电话

让接电话的人知道,有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必再重复了。如果可能,介绍通话双方。


2.让来电者讲完话,再进行等候设置

询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,让来电者感受到备受尊敬和重视。

为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择,这会节省客人时间。

经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通,最起码要再问讯来电者一下,给来电者提供选择的机会。


3.记录完整的电话留言

尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会,有些人可能不喜欢语音留言,就可以为客人记录完整的留言。

记录完整的留言包括:

①接听者的姓名

②接听日期和时间

③来电者的姓名和拼写

④来电者的单位

⑤来电者的电话号码

⑥简单的信息

⑦姓名和签字

记录完整留言后需重复客人的信息,特别注意重复客人的姓名和号码


四、电话礼仪之处理需求及问题


1.处理多重需求

保持冷静是关键,最好是一次处理好一件事,而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备,确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙,准备停当,就不会在繁忙时手忙脚乱。

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候,按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时,要对等候的客人表示感谢

⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间,再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择,要么请来电者在线等候,要么记下来电者的电话号码稍后打回去


2.处理各类情况

如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时,不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了,可以请能解决问题的员工帮助。


3.应对不满意客人的来电

当客人投诉时,不要找借口,怀着同情心聆听来电者,要提供解决方案。

做记录时,要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。


4.理解来电者

电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

这些做法会使不愉快的来电者变得高兴,也许不是总能见效,但至少不会让来电者对酒店产生不满。


5.告知客人解决问题所需的时间

向客人说明解决问题所需时间,跟进问题解决的结果。


五、电话礼仪之房间销售


通过提问来确定客人的需要和偏好:

①介绍产品特点和功能。例如:为家庭客人提供免费电影和游戏室,为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

②为客人提供多种选择。例如:不同的房型,不同的价格,不同的日期

③鼓励客人参与,做出选择

④一旦你明确了客人的特定需求,落实销售

⑤根据程序完成预订


六、电话礼仪之礼仪支持团队


电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象,当接听电话时运用礼仪技巧时,当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时,就会脱颖而出,酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系,努力为客人留下难忘的经历。

(Y)精诚说酒店电话礼仪 - 陶声依旧 - 陶声依旧

 

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