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陶声依旧

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(Y)精诚说顾客投诉处理  

2015-04-03 09:16:25|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的《精诚说顾客投诉处理》,该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传。这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

    过年,各大酒楼和餐厅将迎来年终大考,从老板到员工都忙到半死,忙乱中就容易出错,这时候如果顾客投诉,该怎么办呢?厨师小明不懂应答技巧,不说还好,越说越乱,反倒挨了一顿揍。那么,餐饮人该怎么应对投诉呢?看了下面你就懂。

 

(Y)精诚说顾客投诉处理 - 陶声依旧 - 陶声依旧

 

    投诉能否变成商机,关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉,服务界有一个共通的“3W4R8F”原则。

   “3W”是指在任何一次客人投诉中,处理人员需要尽快知道的三件事:

    1、我们知道了什么?

    2、我们什么时候知道的?

    3、我们对此做了什么?

  “4R”是指对待客人投诉的态度:

    1、遗憾

    2、改错

    3、赔偿

    4、纠正

  “8F”是指应该遵循的八大原则:

    1、事实――承认事实真相;

    2、第一――率先对问题作出反应;

    3、迅速――处理时要果断迅速;

    4、坦率――不要躲闪要坦诚;

    5、感觉――与客人分享你的感受;

    6、论坛――与客人建立信息传递;

    7、灵活性――对外沟通的内容也应关注事态的变化;

    8、反馈――对外界变化及时作出反馈。



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    对于客人投诉,有的饭店提出四个充分,即:充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错。也有的提出七个一点,即:耐心一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点。具体来说,要力求做到遵循以下六个方面:

    1、注意倾听,永远不要与客人争辩。

    客人投诉时,一般来说都非常激动,情绪难以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷静,耐心地倾听,以便让客人降温。要清楚地了解,在这个时候,只要有一点点的争辩,都会引起客人极大的不满,给投诉的顺利处理带来麻烦。

    2、同情客人,维护客人的自尊心。

    客人投诉有的是求发泄,有的是求尊重,有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理,善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为,客人为那么一点点小事而投诉。要知道,那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时,受理人要先致歉,也可用您的心情我能理解我也曾经遇到过这种情况……” 等话语,对客人表示同情,以获得客人的认同。

    3、以解决问题为中心。

    处理投诉一定要着眼于问题的解决,而不是责任的追究。如果追究责任,会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口,从而引起连锁反应,为最终处理带来不利影响。



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    4、做好记录。

    当客人投诉时,受理人一定要认真做好记录。

    这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉,心理得到安慰;另一方面也为后面的处理寻找文字依据,因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。

    5、足够重视,尽快处理。

    客人投诉最终是要寻求一个结果的,因此,情绪控制得再好,说得再好,承认得再好,最后还是要落实到行动上。对客人的投诉,处理越快越好。不及时处理,往往会让客人觉得饭店没有诚意,而有一种被欺骗的感觉。

    6、信息反馈。

    当投诉处理完,客人回去以后,如果饭店进行及时的跟踪反馈,打电话再次征求 客人对投诉的处理是否满意,以及对饭店的其它意见和建议,或用书面资料向客人表示进一步的歉意等,往往能取得意想不到的效果。



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    客人投诉时,以下几种处理方式极易引起客人不满:

    1、只有道歉,没有进一步的行动。如很抱歉,但我实在无能为力,饭店就是这么规定的

    2、把错误归咎到客人身上。如你应该早一点说啊,他们都已经下班了你怎么不仔细看看《服务指南》呢

    3、做出承诺却没有实现;

    4、完全没反应;

    5、粗鲁无礼。如这个问题别的客人从来没有提出来过

    6、逃避个人责任。如我很愿意帮助你,但这事不归我管

    7、非语言的排斥。如客人投诉时不停地东张西望、看手表、皱眉头等;

    8、质问客人。先问客人一大堆问题,如你叫什么名字、什么时候到饭店的、住了几天、住在哪个房间、当时的情况是怎么样的……”

   (部分图片资料选自网路)

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