精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范，集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度，按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得，集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时，集团学习气氛非常浓郁，学理论、重实践，学同行、重技能，学知识、重交流已成为常态，学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家，以资参考，缺漏之处，希望诸位帮忙指出，同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的《精诚说顾客投诉处理》，该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》，作为集团培训交流学习使用，一般情况下不外传。这里转载于偶的博客，请各位博友参考。
过年，各大酒楼和餐厅将迎来“年终大考”，从老板到员工都忙到半死，忙乱中就容易出错，这时候如果顾客投诉，该怎么办呢？厨师小明不懂应答技巧，不说还好，越说越乱，反倒挨了一顿揍。那么，餐饮人该怎么应对投诉呢？看了下面你就懂。
投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉，服务界有一个共通的“3W、4R、8F”原则。
“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
1、我们知道了什么？
2、我们什么时候知道的？
3、我们对此做了什么？
“4R”是指对待客人投诉的态度：
1、遗憾
2、改错
3、赔偿
4、纠正
“8F”是指应该遵循的八大原则：
1、事实――承认事实真相；
2、第一――率先对问题作出反应；
3、迅速――处理时要果断迅速；
4、坦率――不要躲闪要坦诚；
5、感觉――与客人分享你的感受；
6、论坛――与客人建立信息传递；
7、灵活性――对外沟通的内容也应关注事态的变化；
8、反馈――对外界变化及时作出反馈。
对于客人投诉，有的饭店提出“四个充分”，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错。也有的提出“七个一点”，即：耐心一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点。具体来说，要力求做到遵循以下六个方面：
1、注意倾听，永远不要与客人争辩。
客人投诉时，一般来说都非常激动，情绪难以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷静，耐心地倾听，以便让客人“降温”。要清楚地了解，在这个时候，只要有一点点的争辩，都会引起客人极大的不满，给投诉的顺利处理带来麻烦。
2、同情客人，维护客人的自尊心。
客人投诉有的是求发泄，有的是求尊重，有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为，客人为那么一点点小事而投诉。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我也曾经遇到过这种情况……” 等话语，对客人表示同情，以获得客人的认同。
3、以解决问题为中心。
处理投诉一定要着眼于问题的解决，而不是责任的追究。如果追究责任，会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口，从而引起连锁反应，为最终处理带来不利影响。
4、做好记录。
当客人投诉时，受理人一定要认真做好记录。
这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉，心理得到安慰；另一方面也为后面的处理寻找文字依据，因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。
5、足够重视，尽快处理。
客人投诉最终是要寻求一个结果的，因此，情绪控制得再好，说得再好，承认得再好，最后还是要落实到行动上。对客人的投诉，处理越快越好。不及时处理，往往会让客人觉得饭店没有诚意，而有一种被欺骗的感觉。
6、信息反馈。
当投诉处理完，客人回去以后，如果饭店进行及时的跟踪反馈，打电话再次征求 客人对投诉的处理是否满意，以及对饭店的其它意见和建议，或用书面资料向客人表示进一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。
客人投诉时，以下几种处理方式极易引起客人不满：
1、只有道歉，没有进一步的行动。如“很抱歉，但我实在无能为力，饭店就是这么规定的”；
2、把错误归咎到客人身上。如“你应该早一点说啊，他们都已经下班了”、“你怎么不仔细看看《服务指南》呢”；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼。如“这个问题别的客人从来没有提出来过”；
6、逃避个人责任。如“我很愿意帮助你，但这事不归我管”；
7、非语言的排斥。如客人投诉时不停地东张西望、看手表、皱眉头等；
8、质问客人。先问客人一大堆问题，如“你叫什么名字、什么时候到饭店的、住了几天、住在哪个房间、当时的情况是怎么样的……”。
（部分图片资料选自网路）
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