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(Y)精诚分享酒店投资经营细节  

2015-10-15 10:08:51|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 (Y)精诚分享酒店投资经营细节 - 陶声依旧 - 陶声依旧

  

    精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,文化氛围浓厚,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介莫先生的《精诚分享酒店投资经营细节》,该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传。这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

    通过细节向客人传递感情实现与客人的情感沟通,体现对客人的关怀,增加客人的亲近感,无形中带动会带动自身人气与知名度的上升。

  一、定位选择

    1 、酒店位置的选择

  位于交通便利地带(机场、火车站、码头等,适于观光型的饭店)、市中心或中心商务区(适于商务型饭店)、旅游景区或度假区(适于度假型饭店或商务型饭店),其位置与饭店功能紧密匹配的得满分即6;而位于交通便利地带(机场、火车站、码头等,适于观光型饭店)、市中心或中心商务区(适于商务型饭店)、旅游景区或度假区适于度假型饭店或商务型饭店),其位置与饭店功能比较匹配的得3分,即满分的一半。”80年代初,一些大型的国际饭店联号的总裁、总经理所确定的评选世界最佳饭店的十条规定里,就有一条明确规定:地理位置的选择要十分恰当,最好是在商业繁华的中心区,以方便客人的各项活动。

  2 、酒店房租要求

  规模是经济型酒店必须考虑的因素,不到一定规模不能摊薄成本,更得不到投资界的青睐。而如家、锦江之星、汉庭和7天之间对于规模的比拼也是可见一斑,这种市场格局决定了经济型酒店业者必然在争夺物业上无所不用其极,这也让酒店物业租金逐年上涨。

  酒店与其他行业不同的是,根据客房数量、酒店面积、选址等不同,成本的计算数字差别会很大,因此,业内一般都以占比来做相对计算。以一家100间客房的标准经济型酒店来说,每6间客房需一名员工,故而需17名员工,人均月薪在2500~3000元,但人工仅占经营成本的16%左右。租金才是最需要控制的成本。布丁连锁酒店创始人之一的史央清告诉记者,假设毛利率是55%,那么成本占45%,在成本中,酒店一般会将租金成本控制在30%以下,若超过该比例,则会放弃租赁该物业,因为租赁后会有亏损的危险。

  中国经济型酒店网CEO胡升阳则给《第一财经日报》算了一笔更加细致的账,经济型酒店的酒店收入=平均房价×出租率,经营成本=人工+能耗+低值易耗+洗涤+维修+销售+其他+营业税收,酒店营业总利润的专业术语叫GOP(Gross Operating Profit)GOP=酒店收入-经营成本。

  “EBITDA(未计利息、税项、折旧及摊销前的利润)=GOP-租金,利润=EBITDA-折旧摊销,也就是说,GOP越高,租金越低则EBITDA越高,即利润越高,那么租金究竟控制在什么比例最适合呢?在平均房价150元,出租率为70%GOP率为50%的假设条件下,我们可以画出一个图表,根据酒店GOP与出租率和房价相关,当酒店出租率上升(下降)时,收入按比例上升(下降),酒店成本按线性上升(下降)GOP上升(下降)

    经营成本=(150/6)×x%+35,其中x%为出租率。可以计算出,若要达到盈亏平衡点,则酒店租金占酒店收入的比例不能超过25%,否则酒店就会面临亏损的风险。”专家胡升阳指出,若说得简单一些,即毛利率50%的条件下,基础成本比率是50%,另加25%租金和20%折旧,总成本比例已高达95%,若租金再超过一点点,经济型酒店就难以盈利了。

  3 、酒店装修空间的市场定位

  酒店流动市场定位和流动人群要就酒店装修公司在进行进一步的酒店策划之前首先需要准确酒店装修空间的市场定位。对于酒店装修经营者来说应该如何更好的进行酒店装修市场定位呢? 酒店空间作为酒店餐饮空间的其中一种形式,设计师应该在酒店装修策划中营造恰当的、安全的、舒适的、享受的、明亮的、健康的餐饮环境,从功能合理、造价适度、材质维护、方便服务,人力消耗等酒店装修细节上努力来,配合商业的经营和空间的营造,既要满足客人的感官享受,精神得到释放,又要满足经营者和客人各自的使用要求。 酒店装修合理的市场定位要考虑的因素有很多。首先着眼于客户装修设计,要面对此时此地的主流消费和潜在消费:消费特征是商政宴请还是朋友聚会,是情侣约会还是家庭聚餐; 酒店装修公司还应该认真的针对消费人群进行深入的调查人群是外飘儿还是土著,是社会精英还是爱菊百姓;是行政商务区还是工业生产区,是商业物流区还是文教卫生区;还有所处区域的时期状态是液态成熟,还是尚待开发,是市场正在酝酿,还是消费已经预热!还有消费能力,口味习惯等等因素。弄清了这些条件和因素,才能够制定我们的投入计划、人均消费、空间格调、文化特征及回报预期,诸多因素环环相扣密不可分。 感性的酒店装修和投资难免会面临市场的失落,理性的分析和精准的切入才是餐饮投资的基本保障。关于宏观,未必掌握全局,而细分市场,概念鲜明,关心定位却往往能把握市场最真实的走向和脉同。

  二、酒店运营规划要点:

  一)、市场环境分析

  1 、新闻宣传力度不够:没能让X城人民了解我店,也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传,其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。

  2 、竞争对手分析:我店周围没有与我店类似档次酒店,只有不少的小餐馆或旅馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力,但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店,主要分布在旅游区,对我们有影响是政府部门接待,因此本年度要引起重视,在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。

  二)、目标市场分析

  目标市场即最有希望的消费者组合群体。

  目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于盲人骑瞎马

  目标市场应具备以下特点:

  既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本也要相应随淡旺季而变,不能按照百分百编制,要让80%人员创造100%工作,还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度,这是最好免费口碑宣传,也使竞争对手无法争这部分市场份额。

  因此,融汇顾客关系营销,维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处:

  1、从现在顾客中获取更多顾客份额

  忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费者支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长,经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。(如:谢师宴市场的开拓与巩固)(Y)精诚分享酒店投资经营细节 - 陶声依旧 - 陶声依旧

 

  2、减少销售成本

  新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了,我们要做是进行合理的日常拜访与沟通,(2012年营销手段之一)

  3、赢得口碑宣传

  具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。根据目前我们XX人民消费心理,还欠缺稳定。跟、跟的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段)

  4、员工忠诚的提高

  加大力度培养新生力量同时巩固员工流失,这是顾客关于营销的间接效果,员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使之顾客的满意提高,形成一个良性循环。(2012年要求引进部分在校实践生来补充人力资源)

  三)、市场营销总策略

  百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属),扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位,力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作,以引起轰动。对于每年中秋节月饼,圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

  三、年度行动计划和执行方案

  ()销售方法和策略

  1、改变经营的菜系。我们以经营X菜和海鲜为主,本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系,建议引进部分粤菜,可以在各菜系中择其精华,把其代表菜选入菜谱。

  2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

  3、重新签发顾客协议,进行有原则选择

  4、推出房间周末特价

  5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务,成立酒席公关小组。

  6、明确各年、节开展促销活动。

  ()管理方法的改革

  创收是根基,是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。

  1、转变观念,打好创收思想基础

  实抓成本,不影响酒店运作的情况下为酒店增收隐形收入控制好可控成本,如:采购成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能),人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人,(8—10)月份拟订140人,(111212)月份拟订165],其利润占酒店总利的1/4之多。

  管理表面上与盈利无关。但从本质上看,管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。没有不合格的员工,只有不合格的管理者’”,便是这个道理。

  2以人为本,找到创收盈利之源

  人,是创收最根本、最活跃的因素。人本思想,是创收的保证。让员工的留在店里面,留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

  3、疏通营销渠道,狠抓营业利润

  要求抓专业营销队伍,并同时倡导全员促销,增强团队意识,使全店上下个个都宣传酒店,推销酒店产品。

  4、优质服务,实现客我共赢

  (1)优质服务,是酒店的本份

  定好标准,规范技能操作,严抓培训。标准,是行动的准则、指南。明确了标准,才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准,即顾客满意,也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。

  (2)抓好落实

  这是我们管理者的通病,经常还是停留在找借口弊病问题。一定要贯彻办法总比问题多管理心态。抓好落实,每件事情都落处有声。

  (3)抓好检查

  在酒店、部门、班组三级组织中,自下而上地提高检查力度,不走过场其做到创收有奖、损利受罚

  酒店的整体形象是通过细节来体现的,而细节则是无穷尽的。因此,要使酒店的管理真正做到无差错,就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人,高要求的客人通常都有着非常细致,甚至有些苛刻的眼光,管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以,要真正做到高水平的管理,就必须有一种钻牛角尖的精神。

  客观地说,这份计划书水平很一般,拟订者有一定的实践经验,但管理理论功底很不扎实,缺乏基本的战略意识和财务分析能力,所拟条款部分为文不对题,轻重不当,大部分提法都只是似是而非,是很典型的内资酒店部门经理水平。

  四、 酒店服务项目规划要标注

  一)、制定的标准要满足顾客的期望

  美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和塞莫尔认为,充分理解顾客的期望,是最关键的一项服务质量管理工作,因为酒店服务质量最终是由客人评价的。一般客人在选择服务产品时,只购买那些能特别满足其需要、愿望、要求和希望的利益,即服务产品的消费价值,而不是服务产品本身。酒店企业只有激发消费者购买利益”,才能满足顾客具体、经常变化的需求和愿望。因此酒店管理,人员在确定质量标准时,首先要进行详细的市场调查,了解顾客对各类服务属性的期望,再结合酒店自身发展的状况建立酒店的质量目标和质量方针,使酒店的服务目标明确,最后再根据服务目标确定服务标准。其次酒店制定服务质量目标时应切合实际,不能以口号,最了解客人的需求,的形式,太大太空,应是企业在一定时期内能实现的,这实际上也是对客人的一种承诺。因此酒店制定的质量目标必须是有能力完成的,又是客人所期望的。同时建立服务标准时,应尽量发动员工参与,因为员工直接接触客人从而使制定的标准更精确,而且制定的标准又可以得到员工的支持,从而能在酒店顺利实施。

  二)、制定的标准要有科学性

  酒店各项服务标准必须以科学、技术、实践经验的综合成果为基础,把标准的目标定在一个合理的水平上。如果目标高了员工无法达到管理人员的要求,必然使员工产生不满情绪或使员工超负荷工作而无法保证工作质量,降低了标准的权威性;

  目标低了,不仅起不到积极作用,还会引起员工产生纪律松懈现象,从而影响酒店的形象和气氛。因而酒店标准的制定应是在认真研究、讨论,并对国内外先进经验加以消化、融会贯通的基础上制定的。科学的服务质量标准,可以指导服务人员的行为方式,调动员工的工作积极性,激励员工努力做好工作。一般我们在建立标准时,要明确功能标准和结构标准两个标准的概念的关系,所谓功能标准指的是对工作结果作出的规定;结构标准是对工作的过程、方法作出的规定。功能标准体现了对结果的管理,而结构

  标准体现了对过程的控制,两者体现出目的与手段的关系,前者是后者的基础和依据,后者是前者实现的保证。因此在对某项服务制定标准时,首先应制定功能标准,它既是工作人员进行操作时的最终标准,也是管理人员进行督导和考核的依据,当然我们也不能忽视结构标准,因为它是保证达到功能标准的有效措施。

  三)、 酒店舒适与安全是客户最在乎的

  酒店设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化,就是坚持以人为本,提倡亲情化、个性化、家居化,突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点,满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受,适度张扬个性,通过多种形式创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的作品

  通过细小环节向客人传递感情,努力实现会所与客人的情感沟通,体现会所对客人的关怀,增加客人的亲近感,无形中带动会所的人气和知名度上升。酒店设计充分体现实用性理念。会所市场定位的不同,服务的客人群体会不同,那么对功能设计要求的适用性也不同。

  设计的适用性就是要求设计的功能必须考虑不同客人的需求特点,适合不同客人的使用,同时也要方便会所的经营管理。如果不适合于客人使用,那么会所就无法吸引更多的回头客;如果不方便于会所自身管理,那么就会增加经营成本,也无法获得好的经济效益。

  酒店设计必须充分体现超前性理念。所谓超前性,就是设计要统筹考虑,既要绿色、环保,又要时尚,要不留遗憾。一方面要考虑原材料的绿色环保性,同时也尽可能减少收入,减少能源消耗。保护环境、减少污染,是人类生存之道,会所在为客人提供舒适的食宿条件的同时,不能以牺牲环境为代价,这是社会对会所的要求。

  酒店是服务人们并从中获取利润的机构,因此酒店的设计即要考虑到人们的感受,又要尽可能的提高效率,节约能耗,减少投资。另外,酒店的设计也要根据时代的发展来体现时尚,要尽可能的做到引领时尚,吸引顾客,得到顾客的信赖,并且要根据自身的效益来衡量是否进行投资等。

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