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陶声依旧

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(原)星级酒店引以为要的问题  

2012-11-13 13:52:55|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)星级酒店引以为要的问题 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 

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         一、重视客人的投诉
         又称酒店业的服务补救(投诉处理),变坏事为好事,从失去的顾客身上学习。投诉处理好了,客人就留住了,并且能变坏事为好事。
          二、以“情”留客
         以实际行动服务客人,以真挚情意感动客人。万事皆有情,人人难离一个情字,销售要注意捕捉客人的情感信息,采集客人的情感信息,对客人像亲人,同喜同忧。
         三、给客人留足面子
         给客人面子,让客人脸上有光,时刻想客人所想,尽量在人群面前满足他们的小小要求,人前给面子,人后好生意。
          四、洞悉客人的心理需求
          深知客人的喜忧爱好,不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃一顿饭、住一个晚上的事,而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历,把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点,以超值超期待服务,让客人带着满意与惊喜离开,以期赢得回头客,增加客人的回头率和忠诚度。
         五、客人永远是对的
         与客人争执,是不明执的行为,无胜论负,你都是输家,在委屈面前,你要学会忍耐、包容和理解,客人只是服务的对象,不是较劲和争辩的对手,更不是教育和改造的对象。
         六、团队协作,勇挑重担
         二战期间,美国太平洋战区司令布莱德雷在总攻前有一个艰巨的任务,需要有人来完成,问:何人敢接这个任务,请向前进二步,这时,参谋送来一个新的战报,等他看完战报后,发现所有人都整齐的站在哪里。他很失望,恼怒道:养兵日,用兵一时,真是无用,这时,士兵报道:报告司令,我们每人都向前两步,请指示。这就是
我们所要的销售队伍。
         七、坚持不懈,持之以恒

          营销专家赫博特·特鲁曾对电话推销员作过统计,发现:推销员给客人第一次打电话时,多数人拒绝商品。
          有百分之四十四的推销员就此打住;
          有百分之二十四的会隔几天再给一次电话,如果对方还没有兴趣,他们就再打电话了;

          有百分之十四的推销员会第三次打电话;
          有百分之十二的推销员会第四次打电话;
          也就是说百分之九十四的推销员会在经过四次失败后,就放弃了努力。
          特鲁又对购买电话推销产品的家庭进行了统计,有百分之六十的家庭是在至少五次电话后才决定买的。也就是说坚持到最后的百分之六的推销员能拥有百分之六十的市场,而提前放弃的百分之九十四的同行,却要苦苦拼抢百分之四十的市场,并没有超群的才能和特殊的关系,仅有一个优势----坚持不懈。

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