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(原)细节管理:确认环节不可因繁就简  

2013-01-19 11:49:44|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)细节管理:确认环节不可因繁就简 - 九子泉声 - 九 子 泉 声
 
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             事情经过:
      “安先生,您好。有什么事需要我帮忙吗?”总台接待员小王见到熟客安先生拎着一个包急匆匆走来,便迎上前去笑吟吟地打了招呼。 
       安先生点了点头立即说道:“我要离开合肥两天,过两天还要回来住。我还有押金在你们这里,你先把我现在这个房间退了,但先不要结帐。我在1205房间。”说完递过他的门卡。“没问题,您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗?”小王接过门卡,关心地问道。
   “随便。”安先生说完又急匆匆地掉头而去。“安先生,再见。”小王目送高先生走后,立即通知客房中心说1205退房。没过多久,楼层服务员打来电话称1205房间还有不少行李。小王想,也许安先生过两天还要回来,所以没有把行李全部提走吧,于是他通知行李员将1205房行李搬下楼,暂存行李房。
       当天下午约3点,一位客人来到总台反映其IC卡失灵开不了门。仍在当班的小王问其是住哪一个房间的,对方答曰:1205号房。小王心里一惊,又是一个1205,上午9时安先生不是退房了吗?小王接过这位客人IC卡经过复读还原,确是1205房的门卡。小王似乎明白了一切,再细查资料,果然,安先生住的是1105。安先生离开时将房号报错,才导致如此结果。于是小王赶忙向客人做了解释,并表示道歉,同时立即指示行李原赶紧将行李再搬回房间1805房。
       小王为了稳住客人情绪对客人说:“行李员正将您的行李搬回房间,我们大堂副理请你先到咖啡厅喝杯咖啡,您也好好休息一下,您看可以吧?”客人淡淡一笑,不再说什么。当大堂副理将真正的1205房客人请到咖啡厅后,小王终于舒了一口气。
       点评:
       小王的失误虽然没有引起轩然大波,但教训必须汲取。教训是什么?是酒店操作工作人员倘若在既定的操作规程中随意“偷工减料”,把本该有的环节省略掉,极有可能导致错误的出现。
       本案的问题出在小王接过安先生门卡时未加以复读确认。因没有确认导致失误的现象在现实生活中并不少见。比如,客人点的菜单未经确认就送厨房,导致某道菜客人不认帐而拒绝接受;未确认客人退房时间并预先作出收费政策的解释,导致结帐时的纠纷;再如,未确认送洗衣服的纽扣已丢失,导致衣服送还客人时引发不满等等。
       细节决定成败。操作者注意细节就包括了关键环节的确认。
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