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(原)酒店营销经理维护顾客的注意点  

2014-10-02 16:10:25|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  (原)酒店营销经理维护顾客的注意点 - 九子泉声 - 九 子 泉 声

 
(原)酒店营销经理维护顾客的注意点 - 九子泉声 - 九 子 泉 声
 
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(原)酒店营销经理维护顾客的注意点 - 九子泉声 - 九 子 泉 声
 
(原)酒店营销经理维护顾客的注意点 - 九子泉声 - 九 子 泉 声
 

  精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的酒店营销经理维护顾客的注意点该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

  并不是所有的人都是你的顾客,你要学会梳理“哪些是你的顾客、哪些不是”,然后“对症下药”。维护顾客是需要成本的,不能“眉毛胡子一把抓”。

   营销经理维护顾客应做好:

   1)、学会放弃无效顾客。

  有些顾客属于无效顾客,比如有些贪图便宜、团购过来的顾客,对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。但是如果很多营销方式都不成功,从现实的角度讲,则应放弃他们。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

  2)、重视流失的老顾客。

  可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明企业为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于公司创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

  3)、深入了解顾客流失的原因。

  只有如此,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

  4)、主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。

  据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。

  5)、进行经常的顾客满意度跟踪调查,对于已经流失的顾客,则必须进行流失分析,找到问题的根源。

  比如:某酒店公司要求对于失去的每一个顾客,管理者必须写一份详细报告。

  6)、酒店企业要建立良好的客户管理系统,注意收集老顾客消费信息,如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客,管理者要打电话向老顾客问候,了解未来消费的原因,以便及时调整。

  7)、最好不要直接问电话号码。

  很多顾客都不希望被打扰,可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系,由专人负责老顾客QQ、微信号管理,不定时的与老顾客聊聊QQ、微信,以增加情感,如果该顾客一月内来消费不超过三次时,管理者可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。

  8)、要在第一时内发信息知会老顾客。

  让老顾客有受到尊重的感觉,体现餐厅对他的关怀,即使已很久没有来过消费的老顾客,也要坚持,这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

  9)、酒店对于已不来消费的老顾客,每年重大节日、他的生日,要坚持发祝福短信.

  不能因为顾客未来消费了,就不理睬和管理这部份顾客,只要坚持下去,就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

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