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陶声依旧

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(Y)精诚问你的“老客户”现何在?  

2015-02-25 16:14:53|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(Y)精诚问你的“老客户”现何在? - 陶声依旧 - 陶声依旧
 
    精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介美食网分享精诚问你的“老客户”现何在?》,该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传。这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

现代酒店的销售人员,面对的是一个没有硝烟的战场,而老客户正是销售人员最可信赖的战友,最可依赖的再生资源。在竞争激烈的餐饮行业,所销售的产品或服务有时是大同小异,唯有让你的客户将你和其他销售人员区分开来,并选择你的方法,就是与众不同的、更好的服务。那么,如何做到让客户满意?让客户惊喜?怎样留住老客户?这些命题的解答决定着你的未来。


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一、让你的售后服务超越客户期望值


销售前的奉承,不如销售后的服务,这是保留永久客户的不二法门。如果你的服务能做得更好,那么这位客户必将忠诚于你。


做酒店销售就是在做服务。如果你想成功的话,请问你有他们服务做得好吗?所以现在赚不到钱只有两个原因:一是,你服务的人数不够多;二是,你服务的品质还不够好。


不要总是销售产品,要思考如何给更多的人提供更好的服务。服务就是急客户之所急,想客户之所想。服务客户要做到两点:(1)永远的售前服务(2) 服务要超出客户想象的水平。


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二、用不断的惊喜感动老客户


感动都是从惊喜开始的,老客户也会对你的服务产生审美疲劳,因此,对于相识已久的老客户,不如用惊喜去重新感动他。


在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天,酒店销售发展的关键和核心,不是去抢一块更大的蛋糕,而是把自己手中的这块蛋糕做大。不要祈望把你的产品卖给所有人,而是要找出自己的发烧友来,强化客户的忠诚度。今天卖给所有人,明天可能谁也不买你的!客户想到了你做到了,客户会满意;客户没想到你做到了,客户会惊喜。客户满意是一般性标准,是满足了客户的预期;客户惊喜则是服务的最高标准。


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三、对老客户资源进行二次开发


争取一个新客户的难度是留住一个老客户的5--6倍。在长期的酒店销售工作中,每个销售人员都有相当多的积累下来的老客户资源。而这正是你们手中的"金矿"。


不论客户有无购买,都应该适时提出希望,请他帮助推荐潜在客户,同时须予以回馈,懂得如何扩大关系网,才能登上成功之路。


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四、对爱批评的客户格外用心维护


当客户发出投诉的时候,你正好有了一次机会来加强客户关系。批评证明他在期待你的进步,而对你产生放弃念头的客户,一定会悄无声息地走掉。


客户的抱怨对酒店销售人员来说是宝贵的信息,它不仅可以指导你更好地为客户提供优质服务,还是你能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。所以客户报怨是金,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升整体服务水平的关键。


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五、客户的忠诚会把订单送上门


一个忠诚于你的客户,不仅会为你的服务和产品提出更多的建议和意见,还会随着你的进步,为你带来后续不断的订单。


酒店销售人员应对竞争的最佳选择,就是培育更多的优质、忠诚客户。因为拥有了客户,也就拥有了成功,因而销售人员必须将忠诚客户培育与维护放到销售工作的首要地位。

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