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(Y)精诚说餐饮交接班管理细则  

2015-03-20 16:03:03|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 (Y)精诚说餐饮交接班管理细则 - 陶声依旧 - 陶声依旧
 
    精诚管理集团建立了一整套管理制度、操作规范,集团酒店整个层面、各部门、各班组均制订了相关规章制度,按制度管人、依规矩行事已蔚然成风。集团企业文化建设也颇有心得,集团管理层不时开办各项讲座、举办各项员工运动会、才艺展示、集团宣传阵地《魅力精诚》也有声有色、集团年会已经成为同仁间交流沟通平台。同时,集团学习气氛非常浓郁,学理论、重实践,学同行、重技能,学知识、重交流已成为常态,学习型集团已初步显现。这里将规章制度中的一小部分或员工工作心得体会摘录奉献给大家,以资参考,缺漏之处,希望诸位帮忙指出,同时反馈给我们。今天分享给大家的是精诚国际大酒店王总收集参考同行经验、结合平时工作体会推介的《精诚说餐饮交接班管理细则》,该资料刊载于集团内刊《魅力精诚》,作为集团培训交流学习使用,一般情况下不外传。这里转载于偶的博客,请各位博友参考。

为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度。

    人员交接

接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗。

    物品交接

交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录。

    交接班记录

交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现。

餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接,午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接。

客人损坏餐具赔偿制度

为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下:

赔偿:

1、客人在就餐中损坏餐具,应赔偿。

2、服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场。

3、委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人。

4、客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名。

赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。

免赔:

1、当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔。

2、当客人拒不赔偿时,可以免赔。

3、破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理。

4、免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。

餐具管理奖罚制度

为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下:

赔偿:

1、员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿。

2、员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍。

3、所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录。

4、赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批。

5、餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿。

6、楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任。

奖励:

1、如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号。

2、酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励。

3、每月评比"爱店如家"流动红旗。

洗刷:

客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具,楼层领班负责协助发放。

盘点:

1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.

2、每月由财务部监盘进行一次大盘点。

3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表。

赔偿:

1、由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联。

2、个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行。

3、不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔。

每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用。

奖励:

1、对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广。

2、对超出损耗率的班组予以批评处罚。

建议:

1、如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具。

2、如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷。

餐厅服务不合格分类

目的:

针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,

范围:

使用于餐饮部各岗位

分类:

按性质可分为一般不合格项和严重不合格项

一般不合格项:

1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品。

2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求。

3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时。

4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐。

5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐。

6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时。

7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范。

8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为。

9、餐中出现呼叫服务。

10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等。

11、因服务技巧问题而导致客人不满。

12、不认真收集反馈客人信息资料。

严重不合格项:

1、因服务态度不好而引起客人投诉。

2、因服务技巧不佳而引起客人投诉。

3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉。

4、正常营业期间有拒客行为或意图。

5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券。

6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者。

7、工作中任何弄虚作假的行为。

8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉。

9、因推销不当引起的客人投诉。

10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项。

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